На пути к корпоративным целям: Тренинг

Тренинг является одним из основных элементов бизнес-трансформации, и не важно, пытается ли Ваш контакт-центр повысить эффективность работы, улучшить практику взаимодействия с клиентами, перейти от центра затрат в центр прибыли или создать виртуальный центр. К сожалению, этот шаг часто пропускают при создании новой системы, исключая его из плана из-за нехватки времени.

Тренинг, будь то инструктаж, коучинг или e-Learning, необходим, чтобы научить сотрудников пользоваться новой системой, изменить их образ мышления и отношения внутри отделов. Операторы, как и многие люди, с удовольствием попробуют сделать что-то новое, нужно лишь дать им причину и научить, как это сделать.

План 1: Тренинг, как неотъемлемая часть процесса трансформации из оператора по обслуживанию клиентов в эффективные продажи по телефону.

«Контакт-центры стремятся превратиться из затратных в прибыльные». Значение этого суждения — простое: операторы контакт-центров лучше понимают клиентов, чем сотрудники любых других подразделений. Зная, как подать информацию, пропиарить и раскрутить услугу так, чтобы продать, можно надолго укрепить и продлить отношения с клиентами, получить дополнительную прибыль и повысить цену за бренд.

Если операторы не хотят или не готовы к перекрестным продажам, то переход от простого обслуживания к продажам не получится. Тренинг — постоянный образовательный процесс, который нужен, чтобы избавить операторов от страха продаж и обучить необходимым техникам. Компании должны убедиться, что их сотрудники обладают достаточными способностями, техническими возможностями и знанием, как распознать, провести и закрыть сделку.

Первым шагом на пути перехода от обслуживающей организации к организации, приносящей прибыль, является мотивация операторов для выхода из их комфортной зоны работы. Многие испытывают страх перед процессом проведения продаж, и компания должна помочь преодолеть его.

Фактор успеха № 1: создайте мотивационную программу, которая бы материально поощряла операторов за дополнительные усилия в работе. Бонусы должны быть непосредственно связаны с продажами.

Проверенная тактика убедить оператора начать продавать — это показать ему, через тренинг, что, когда продажи делаются правильно, то это один из самых лучших и наиболее поощряемый вид деятельности. Вводный тренинг должен быть в виде ролевых игр и практических примеров из работы, т.е. как можно ближе к реальным рабочим ситуациям. Операторы, которые будут играть роли клиентов, получат столько же знаний, сколько и те операторы, которые будут играть роли операторов. Цель вводного тренинга — помочь преодолеть страх продаж и показать, что процесс может быть интересным и материально выгодным как для самих операторов, так и для клиентов. Последующие тренинги нужны, чтобы усовершенствовать приобретенные навыки техник продаж, и, чтобы подсказать операторам, как улучшить свои навыки и увеличить количество закрытых сделок. На этих тренингах следует чаще прослушивать и анализировать записи удачных разговоров по продажам.

Фактор успеха № 2: используйте тренинг, чтобы избавить операторов от страха продаж, и, чтобы показать, как успешно использовать приобретенные навыки.

Деньги — это хорошо, но признание также важно. Мало кто из сотрудников откажется от участия в конкурсе по продажам. И, если операторы лучшие по обслуживанию, а не по продажам, постарайтесь удержать их на своих местах. Операторов нужно награждать и за лучшее обслуживание клиентов, с которыми укрепляется и продлевается взаимодействие, и также за большое количество продаж.

Фактор успеха № 3: признание лучшего обслуживания клиентов и продаж.

Есть еще много значимых шагов на пути к эффективной системе продаж, но эти три — основные.

Обслуживание и поддержка клиентов у операторов связи оказалась на очень низком уровне в 2007-2008 гг. Поставщики услуг беспроводной связи провели не один год, инвестируя ресурсы в создание своей инфраструктуры и пренебрегая качеством обслуживания и удержанием клиентов. Результаты оказались ужасными: был беспрецедентный уровень степени неудовлетворенности и недоверия клиентами.

Пример

Проблема: поставщик мобильных телефонов с клиентской базой в 50 млн. человек, осознал, что необходимы существенные изменения, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Было решено сделать инвестирование, и, таким образом, повысив качество обслуживания и результативность звонков, избавить клиентов от необходимости звонить в компанию.

Решение: чтобы сократить количество клиентских запросов и жалоб, были сделаны инвестиции в следующие области:

В то же время, этот поставщик сделал инвестирование в свой контакт-центр:

Компания обратилась к основам, инвестируя в бизнес-приложения, приложения для операторов и тренинг. Эти инвестирования отразились на измеримых улучшениях в качестве обслуживания и сокращении расходов на их структуру.

Преимущества: Компания полностью пересмотрела свой взгляд на организацию системы обслуживания и улучшила ее.

Результаты:

Эти улучшения повлекли за собой сокращение в расходах на обслуживание клиентов. Результаты отражают ценность внимания к работе оператора. Так как операторы — это 60-80% расходов контакт-центров, то лучшее, что можно сделать, это инвестировать в их успех.

Последние два года программы создания виртуальных контакт-центров занимают умы многих руководителей. Три основных преимущества удаленных операторов:

Руководство ждет многого от программ виртуальных контакт-центров, и ищет пути достижения целей. Два наиболее взаимосвязанных процесса — это управление и тренинг. Сложно управлять и учить операторов, которых не видишь. Поэтому, чтобы проводить тренинги, многие компании нанимают удаленных операторов в своем регионе, но это отнимает некоторые преимущества программы.

Поэтому контакт-центру необходимы приложения e-Learning, чтобы быстро создавать программы тренингов для удаленных операторов. Помните, обучаться нужно и операторам и руководителям. Новые операторы должны понять все аспекты профессии и адаптироваться к процессу удаленной работы, а руководство должно освоить техники удаленного управления.

К тому же, дистанционное обучение, видеоконференции, чаты позволяют домашним операторам чувствовать себя частью компании.

Перечисленные здесь три плана работы показывают важность и преимущества сосредоточенности на улучшении работы оператора. Хорошо обученный оператор — это ключ к успеху в трансформации обычного контакт-центра в прибыльный. Если операторами правильно управлять, награждать и поощрять, обучать и давать необходимые инструменты, то они будут хорошо подготовлены, и сделают все, что в их силах, чтобы помочь организации достичь успеха.

http://www.connectionsmagazine.com/papers/11/02.pdf