Журнал «Contact professional»
автор: Джон Крупер
Сегодня, конвергенция теорий обучения взрослых и технологии дистанционного обучения позволяют компаниям создавать обучающие программы, которые поощряют и вовлекают людей, как никогда раньше. Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать классные материалы доступными для онлайн-обучащихся. Виртуальное обучение требует нового способа мышления и обучения.
Благодаря данным в когнитивной и учебной науках, сегодня педагоги понимают, как взрослые получают, обрабатывают и применяют информацию, чтобы получить новые навыки. Наиболее значимые открытия:
- Люди учатся по-разному, и должны иметь возможность контролировать свое обучение.
- Все обучение основано на социальном.
- Люди приобретают навыки на практике, терпя неудачи, и учась на ошибках.
Вместе, эти данные образуют основу для того, что известно как подход «фокус на обучающемся». Этот подход помогает компаниям понять, что эффективное обучение, зависит больше от учебной методологии, чем от среды, в которой оно происходит.
Следующие три совета, основаны на подходе «фокус на обучающемся», который поможет компаниям, внедрить более успешную программу дистанционного обучения для сотрудников call-центра:
1. Позвольте студентам вести.
Студенческий подход, сохранять и обрабатывать информацию своими уникальными способами. Когда инструкторы предлагают только один метод обучения, как, например, лекции, некоторые студенты смогут легко воспринимать информацию, но для большинства это будет неэффективно.
Например, аудиальные учащиеся лучше запоминают, когда им объясняют информацию, приводя яркие примеры — истории. С другой стороны, визуальным учащимся проще, когда они видят текст, видео и демонстрации, а также делают собственные заметки. Ввод данной концепции в действие требует предоставления учебного материала в нескольких форматах, так что обучающиеся могут учиться так, как они хотят. Возможность персонализировать свое обучение, также позволяет взять под контроль процесс обучения и преобразует обучающихся из пассивных в активных.
2. Отведите время на общение.
Представьте себе двух новых сотрудников, которые присоединились к существующей команде по ремонту техники. Каждый сотрудник закончил одну и ту же программу подготовки, и имеет одинаковый набор инструментов. Но один новичок превосходит другого. Почему?
Эта ситуация, с которой столкнулась компания «Xerox», использовалась в течение многих лет, чтобы проиллюстрировать важность неформального обучения. Оказывается, работник с более высокой производительностью регулярно встречался с другими членами команды, после работы. За выпивкой они обсуждали решение проблем, возникших в тот день. Исследователи обнаружили, что такой неформальный обмен знаниями среди коллег, также известный как «обмен опытом», является важной частью эффективного обучения.
К сожалению, многие компании делают ошибку, рассматривая неструктурированное социальное взаимодействие как непродуктивное или как пустую трату времени. Менеджеров, которые видят сотрудников, говорящих друг с другом, упрекают в бездействии. Из-за того, что подобный обмен информацией редко поощряется, ценная информация остается недоступной для более широкого круга сотрудников.
3. Обеспечьте раннее и постоянное обучение на практике.
Вы никогда не задумывались, почему медицинские интерны обязаны посещать обходы в свой первый же день занятий? Это потому, что истинное обучение происходит на практике. Реальный мир дает студентам опыт, который нельзя получить на лекциях.
Большинство программ обучения call-центра требуют от обучающихся посещать недели занятий, прежде чем они получат возможность сделать один телефонный звонок. К этому времени, весь материал, который был освещен в классе, уже давно забыт.
Лучший подход — это сразу дать обучающимся слушать звонки клиентов. Затем, с течением времени, пусть они выполняют все больше и больше практических упражнений, начиная с моделирования и ролевых игр, и переходя к обработке реальных звонков, при поддержке тренера. Таким образом, учащемуся будет комфортно и он будет готов обрабатывать звонки к тому времени, когда программа обучения будет завершена.
Переход от подхода к обучению «фокус на учителе» к «фокус на обучающемся» может быть сделан и в аудиторных тренингах call-центра, но, как ни парадоксально, легче сделать это в виртуальной среде. В современном мире социальных сетей, обширная инфраструктура сети подключает обучающихся независимо от их места нахождения и обеспечивает доступ к интерактивным инструментам, никогда ранее не доступным. Студенты имеют возможность изучать материал в своем собственном темпе, по-своему.
Создавая учебные программ, отвечающие на вопрос «как люди учатся», а не «как мы можем получить информацию быстрее и дешевле», бизнес может достичь обеих целей сразу. Использование технологий для создания программ «фокус на обучающемся», будь то в виртуальной или реальной среде, позволяет компаниям быть лучше подготовленными, и получать специалистов с более высокой производительностью. Пришло время для чего-то лучшего. Пришло время сотрудникам учиться, приобретать опыт, делиться и достигать целей вместе.
