Журнал «Call center helper»
Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации. Эксперты журнала делятся советами и опытом о том, как сократить это время.
Выясните, на что тратится время
Операторы контакт-центра тратят около 12.5% своего времени на поствызовную обработку, которая обходится индустрии в £2.6 млрд. в год, по данным «ContactBabel». Но не все это потерянное время.
Информация, введенная вручную во время поствызовной обработки, является чрезвычайно важной для обучения и анализа, и часто используется для внесения изменений в скрипт и программы тренинга. Ручная работа — вот, что является ненужной задачей и проблемой: то, что может быть легко автоматизировано, и то, что требует повторного ввода, так как системы не интегрированы и не скоординированы.
Карл Адкинс, генеральный директор, InfinityCCS (www.infinityccs.com )
Автоматизируйте выполнение рутинных задач
Нередко, 80% того, что делают операторы, является ручной работой; такой, как поиск фрагмента данных, а затем перепечатка или копирование, и вставка этого фрагмента в другие поля.
Это явление часто измеряется как Среднее Потраченное Время (AWT), и оно влияет не только на производительность, но также и на ключевые показатели контакт-центра, такие, как AHT.
С использованием решений для автоматизации рабочего стола, ручной ввод данных может быть сведен к минимуму или исключен вовсе, а это, в свою очередь, позволит значительно сократить или устранить AWT, и улучшить другие важные показатели call-центра.
Ян Смит, Главный Консультант, Aspect (www.aspect.com ) и Фрэнсис Карден, Основатель, OpenSpan (www.openspan.com )
Исключите повторения во время разговора
Большую часть времени операторы call-центра проводят в разговоре с клиентами и вводе данных. В связи с этим, call-центры стремятся сгладить процесс ввода данных и увеличить эффективность обработки звонков операторами.
Гарнитуры предоставляют лишь один из таких способов, так как позволяют операторам использовать две руки для ввода данных, и таким образом, время на сам процесс существенно сокращается.
Чистый звук
Хороший звук также имеет большое значение для операторов call-центра в процессе захвата данных, так как обеспечивает более глубокое понимание того, что было сказано. Чистый звук означает меньше повторений во время разговора, которые могут тормозить процесс ввода данных.
Обеспечивая операторов доступом к звуку хорошего качества, с новейшей технологией системы шумоподавления, контакт-центры могут значительно сократить продолжительность звонка, а также время, затраченное на подтверждающие достоверности данных с абонентом.
Крис Кинг, Plantronics (www.plantronics.com)
Установите динамические экраны
В большинстве контакт-центров, рабочий стол операторов не настроен для эффективной обработки ввода данных, по целому ряду причин, связанных в основном с тем, что настольное приложение не предназначено для оператора.
Экран навигации зачастую медленнее, чем сам диалог между оператором и клиентом, поэтому оператор не вводит данные сразу в электронные поля, вместо этого он использует бумагу и ручку, и вводит данные потом. Типичные рабочие столы — не динамические, новые поля сложно добавлять и поэтому они не соответствуют бизнес-потребностям.
Экраны должны быть динамичными и изменяться почти еженедельно для удовлетворения требований клиентов и бизнеса.
Экраны должны задавать только те вопросы, которые являются актуальными, и дополнительные поля должны появляться только тогда, когда они требуются на основе предыдущих ответов. Также, можно использовать приложение, которое позволит извлекать данные из различных источников и автоматически заполнять как можно больше информации от предыдущих взаимодействий и баз данных в рамках организации.
Джон Мередит, Директор по Продажам, mplsystems (www.mplsystems.co.uk )
Уменьшите необходимость вмешательства оператора
Наилучший способ сократить время, которое операторы тратят на ввод данных, это максимально облегчить этот процесс. Начните с анализа взаимодействий, чтобы определить основную причину, почему операторам приходится тратить время на заполнение формы, проставление галочек и произвольный набор текста. Например, возможно интерфейс рабочего стола оператора замедляет работу? Или, нужно ли операторам прыгать между различными системами и дублировать ввод данных?
Как только станет ясно, где затруднения, вы можете приступить к их решению, и это может быть достигнуто через внедрение технологий RTI. RTI способен использовать все соответствующие источники данных (CRM, базы данных, каталоги продукции, информацию об учетной записи, и т.д.) для того, чтобы представить оператору максимум информации, или помочь ему, автоматически завершив задачу. Правильные системы, с нужной информацией в нужное время, без необходимости вмешательства оператора, позволят оператору сосредоточиться на повышение качества взаимодействия, а также устранят возможность ошибки человека и уменьшает общее время обработки.
Последние отчеты организаций, которые уже используют технологии RTI, показали значительные улучшения операционной эффективности и действенности, через упорядочение всего процесса управления взаимодействием с клиентами. В действительности, это подтверждено значительным сокращением среднего времени обработки на 20 секунд, а способность минимизировать ввод данных является главным фактором.
Крейг Pumfrey, Директор по Маркетингу и Коммуникациям, NICE Systems EMEA (www.nice.com )
