Журнал «Call centre focus»
автор: Шон Конрад
В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру. Но что это означает, и как это сделать?
1. Определите, что означает «клиенториентированность»
Клиенториентированность означает разное для разных людей и в разных организациях. Как организация, начните с определения того, что вы подразумеваете под клиенториентированностью. На каких клиентах вы сосредоточены? Что представляет клиенториентированность в различных отделах организации? Каких решений, какого поведения и каких действий вы ожидаете? Каких бизнес-результатов вы ждете?
Клиенториентированность должна быть четко определена среди высшего руководства. Но не менее важно, чтобы это определение было преподнесено и в call-центр.
2. Поставьте цели
Как только вы определили, что вы подразумеваете под клиенториентированностью, выявите цели организации, связанные с улучшением клиенториентированности. Обозначьте продуманные (конкретные, поддающиеся измерению, достижимые, актуальные и имеющие временные рамки) цели организации, которые фокусируют внимание на клиентах, и, повышают удовлетворенность клиентов. Эти цели должны быть чем-то большим, чем просто организационными лозунгами. Будьте готовы посвятить время и ресурсы для их достижения. Затем расскажите об этих целях всей организации. Не стоит полагаться только на менеджеров в донесении этих целей. Они должны быть известны и очевидны для каждого сотрудника.
3. Убедитесь, что все сотрудники клиенториентированны
Далее, сделайте клиенториентированность делом каждого. Каждый сотрудник в организации должен иметь индивидуальную цель, которая совпадает или в какой-то мере способствует общей цели клиенториентированности. Заставьте каждого сотрудника задуматься о том, что он может сделать для улучшения клиенториентированности.
4. Развивайте компетенции, которые способствуют клиенториентированности
Определите компетенции, которые больше всего нужны для клиенториентированности; доведите их до сотрудников. Постоянно оценивайте демонстрацию этих ключевых компетенций каждого сотрудника; создайте планы развития для повышения знаний. Убедитесь, что вы определили компетенции, с достаточной детализацией, чтобы руководители и сотрудники четко знали, как они должны работать. Оценка ключевых компетенций должна быть составной частью вашей оценки эффективности процесса и форм.
5. Развивайте клиенториентированность
Есть много обучающих программ и мероприятий, направленных на повышение клиенториентированности. Не все из них эффективны. Создайте свои собственные учебные программы или используйте внешний источник, который поможет развитию необходимых компетенций. Оцените влияние каждого учебного ресурса на работу сотрудников. Таким образом, можно выявить и максимально использовать инструменты и программы, которые по-настоящему эффективны, и исключить те, которые таковыми не являются.
6. Награждайте достижения
Регулярно оценивайте достижение целей каждого сотрудника и компетенции клиенториентированности. Аттестация — отличный способ сделать это, но сотрудники нуждаются в постоянной обратной связи и коучинге для развития и повышения эффективности. Управление работой сотрудников должно быть постоянным, требуется регулярный двусторонний диалог между руководителем и сотрудником. Хорошая работа сотрудника и демонстрация клиенториентированности должны быть признаны и вознаграждены через формальные и неформальные методы.
7. Взаимодействуйте
Про этот последний шаг часто забывают. Разъясните основные компетенции, которые поддерживают ориентацию организации на клиента. Разъясните организационные задачи, связанные с клиенториентированностью. Расскажите о прогрессе в достижении этих целей. Если вы хотите построить клиенториентированную культуру, необходимо, чтобы клиенториентированность была на первом плане у всех сотрудников.
Построение клиенториентированной культуры требует времени и усилий, но результат того стоит. Вы можете использовать процесс управления развитием сотрудников (например, оценку эффективности, планирование развития сотрудников, компенсации и вознаграждение), чтобы помочь всем сосредоточиться на демонстрации клиенториентированности и достижении организационных целей.
