Самолюбова А. Б.
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Первая русскоязычная профессиональная книга о call-центрах. Поднимает практически все вопросы организации call-центра. Книга написана простым доступным языком, легко читается. В 2010 году вышло новое, дополненное и переработанное издание.
Барышева А.
Как продать слона
Динамично изложенный материал для активных продаж. Описывает техники эффективного управления разговором, приемы наиболее выгодного представления своего товара покупателю, работы с разными типами клиентов, управление конфликтной ситуацией.
Док Мори
Искусство телемаркетинга
Охватывает вопросы качественного обслуживания по телефону, в том числе телемаркетинга. Написана лаконично, легко. Является сборником практических советов, может стать настольной книгой не только оператора, но и начинающего руководителя.
Завьялова Ж., Моисеев А.
Работа с возражениями и сопротивлениями
Является готовым тренингом по работе с возражениями покупателя. Дает возможность проведения тренинга для начинающего тренера, вызовет интерес у любого сотрудника, занимающегося обучением продавцов. Представляет собой полноценный материал для тренингов.
Кокран П.
Продажи по телефону
Руководство по организации телемаркетинга, начиная с набора команды продавцов. В первую очередь, предназначена для руководителя. Также содержит большое количество практического материала по ведению разговора с покупателем, много внимания уделено установлению и поддержанию контакта с абонентом. Большой интерес представляет приведенный анализ реальных разговоров.
Грег Брю
Шесть Сигм для менеджеров
Книга раскрывает философию управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака путем анализа результатов измерений и совершенствования бизнес-процессов. Множество практических примеров делает книгу незаменимым помощником.
Brendan B. Read.
Designing the Best Call Center for Your Business.
Настоящее руководство к действию, объясняющее каждый аспект создания успешного call-центра, от общих вопросов организации и развития полноценного операторского зала до исключительных деталей относительно подходов к набору персонала, обучению, удержанию сотрудников и даже обустройству рабочих мест.
William Durr
Customer Centricity through Workforce Optimization.
Книга предоставляет менеджерам call-центров чрезвычайно детальную «дорожную карту» оптимизации работы персонала на уровне каждого рабочего места. Независимо от того, новичок вы в индустрии call-центров или ветеран этого бизнеса, вы найдете здесь ключевые идеи, которые позволят вашему call-центру перейти на новый уровень качества и производительности, используя наиболее ценные ресурсы персонала.
COPC — стандарт управления подразделениями, общающимися с клиентами, в т. ч. и call-центрами. Стандарт развивается три десятилетия и описывает как подходы к управлению процессами в подразделениях, так и KPI, которые нужно измерять в ходе работы подразделений.
Содержит практические шаги, выполняя которые можно одновременно и поднять качество работы подразделений, обслуживающих клиентов, и снизить расходы на их работу.
 |
 |
 |
