Даже в те редкие моменты, когда у компании полностью заполнено штатное расписание, у рекрутеров нет возможности передохнуть. Среди кадровиков считается, что в любой организации, где работает более 100 человек, в любой момент времени должны быть открыты вакансии. По самым разным причинам: одна собралась в декрет, другой — на пенсию, кого-то все равно сманят конкуренты и т. д.
В call-центрах этот вопрос стоит еще острее. Ведь текучесть среди операторов особенно высока. Для данного вида деятельности это совершенно нормально и обусловлено спецификой работы: высокая интенсификация труда (как этого достичь — см. ниже) при достаточно низких зарплатах. В итоге работа оператором нередко изначально рассматривается кандидатами как временная или стартовая ступень в профессиональной деятельности.
Классический показатель измерения текучести кадров — это коэффициент текучести кадров: отношение числа уволенных или ушедших за период к среднесписочному числу сотрудников за тот же период. Считается, что есть некий процент, ниже которого текучесть является «естественной», а выше — «искусственной». Естественная текучесть неизбежна и чуть ли не полезна — избыточная же помимо очевидных экономических потерь, приводит к созданию качественной деградации и в коллективе, и в результатах работы.
В разных отраслях соответственно разные коэффициенты считаются естественными. Если из проверяющих организаций или Газпрома сотрудники уходят только «ногами вперед» и нормальным считается коэффициент 3–5%, то в сервисных компаниях он может достигать и 50%.
Разумно вести статистику не по всему коллективу, а по группам. Практика показывает, что даже внутри одного call-центра на разных проектах коэффициент может меняться в разы. На проектах продаж текучесть бывает исключительно высока, и это объяснимо. Не каждый способен выполнить план, не каждому по силам постоянная работа под давлением, поэтому увольнения случаются чаще по инициативе не только самого работника, но и работодателя. Другим же направлениям, наоборот, может быть свойственна совсем низкая текучесть, вплоть до нулевой. Как правило, это проекты, связанные с низким темпом труда и позитивными абонентами на том конце провода. Например, билетно-кассовые операции.
Разная текучесть кадров бывает также на проектах с разными графиками сменности. На проектах, где операторы работают полный рабочий день, текучесть, как правило, ниже, чем на проектах с частичной занятостью. Это объясняется тем, что неполный рабочий день привлекателен для студентов или совместителей.
И именно этой категории сотрудников проще принять решение об увольнении, чем работникам, для которых данное место является основным источником доходов.
Смотрите не столько на процент текучести персонала, сколько следите за его динамикой. Лучше отслеживать изменения ежемесячно или даже еженедельно. Каждый руководитель группы должен знать свои «естественные» и «искусственные» показатели.
План в рекрутинге в упрощенном виде выглядит так:
