Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Грег Левин
Посадите человека в тесное помещение кубической формы, привяжите к столу, заставьте обрабатывать звонки от требовательных клиентов по 8-10 часов в день, да еще и при флуоресцентном освещении, и платите по $9.50 в час...
...и что-то плохое обязательно случится. Что-то плохое, как например: «выгорание», низкая производительность, текучесть кадров, злоупотребление психоактивными веществами, и чаще всего — похищение людей.
С тех пор, как появились call-центры, компании всеми способами пытаются добиться сохранения вовлеченности операторов и их удержания на местах. Что действительно приводит в замешательство так это то, что, во многих организациях, низкая степень удержания операторов и их вовлеченности в каком-то смысле является частью плана. То есть, «выгорание» и текучесть кадров воспринимается как «природа зверя» call-центра, и принимается как неизбежность, из-за повторяющейся, ограничительной и стрессовой природы работы.
Конечно, не у всех такая пораженческая позиция. В лучших call-центрах, руководство стремится изменить (или, по крайней мере, приручить) «зверя». И хотя, они признают, что работа по обслуживанию клиентов является сложной и потенциально однообразной, они также признают, что этому есть что противопоставить — вдохновить операторов не просто приходить на работу, но и преуспеть в ней, и отказаться от любого краскораспылителя, наркотиков или оружия.
Так, как именно лучшие call-центры достигают высокого уровня вовлеченности и удержания операторов? Позвольте мне перечислить способы — семь из них, по крайней мере:
1. Продумайте, какие показатели оценки работы операторов являются главными.
Если ваша компания рассказывает всем и каждому, что является абсолютно клиенториентированной организацией, с акцентом на качество и разрешение проблем, тогда вы никак не можете сказать своим операторам (которых вы привлекаете такими манифестами), что основные показатели эффективности работы — среднее время обработки и количество обработанных звонков в час. Такой поступок быстро подорвет доверие и энтузиазм сотрудников, что приводит к высокой текучести кадров, низкой удовлетворенности клиентов, и вашей голове на стене генерального директора.
2. Обеспечьте награждение и признание.
Когда речь заходит о мотивации операторов, вам не нужно сильно тратиться, но и совсем вычеркивать награждение и признание не стоит. Есть много веселых, доступных и действенных способов, чтобы наградить/ признать достижения людей и коллективов, когда они добиваются конкретных результатов или приходят на работу трезвыми более двух дней подряд.
3. Позвольте операторам выполнять другие функции (помимо ответов на звонки).
Ваши операторы обладают богатыми навыками, знаниями и опытом. Отличный способ улучшить центр — это предоставить сотрудникам право использовать знания и опыт, чтобы предлагать лучшие идеи и подходы, одновременно вы позволите операторам почувствовать, что они не ошиблись, бросив высшее учебное заведение. В дополнение к улучшению процессов, морального духа сотрудников и их удержания, имея операторов, которые помогают в кураторстве, на целевых и специальных проектах, вы освобождаете время на другие вещи, как например коучинг.
4. Задумайтесь о домашних операторах.
Чем угрожать операторам серьезным физическим насилием, если они уйдут, дайте им возможность и свободу для работы из дома, — это лучший способ сохранить их. В самом деле, в исследовании о call-центрах с домашними операторами, которое я провел весной этого года, почти каждый респондент (93%) сказал, что использование домашних операторов оказало «очень положительное» или «положительное» влияние на удержание операторов.
5. Инвестируйте в здоровый образ жизни операторов.
Факт: если вы покажете операторам, что заботитесь о них, предоставляя возможности занятий фитнессом, здорового питания, мест для снятия стресса и курсов о здоровом образе жизни, они не только будут оставаться здоровыми и работать лучше, они почувствуют себя высокозначимыми и преданными организации. С другой стороны, если вы не будете прикладывать каких-либо усилий, чтобы улучшить здоровый образ жизни в call-центре, операторы «съедят друг друга», что сделает сложным планирование графика в периоды наплыва звонков.
6. Относитесь к волонтерству также как и к обслуживанию клиентов.
Людей вдохновляют, и они хотят работать в компаниях, которые заботятся обо всех людях — не только о клиентах и сотрудниках. Вы скорее, удержите талантливых сотрудников, если сможете показать им, почему половина того, что они должны получать, идет на кормление голодных, жилье бездомным и реабилитацию бывших детей-звезд кино. Также, не забудьте предоставить операторам несколько оплачиваемых ежегодных выходных дней для работы в их любимой благотворительной или некоммерческой организации; время вдали от телефонов поможет свести к минимуму их нытье по поводу болей в спине и проблем с запястным каналом.
7. Проводите формальные опросы лояльности операторов и действуйте в соответствии с их результатами.
Сам процесс измерения лояльности оператора может помочь повысить ее, — но только если операторы видят, что 15 минут их жизни, потраченные на заполнение анкеты опроса, на самом деле ведет к каким-то позитивным изменениям. Вы не можете спросить ребенка, хочет ли он конфету, а потом не дать ему ее, когда он говорит «да ». При определении лояльности операторов, обязательно привлекайте надежного специалиста или, если у вас нет средств, просто используйте доступные бесплатные варианты вопросов для таких исследований.
