Журнал «Call center helper»
Пол Купер
1. Нанимайте и обучайте правильных людей
Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов — «нанимать по отношению, обучать для навыков» — вот, что должно быть максимой. Необходимо создать программу обучения для развития рабочих навыков, а также навыков работы с людьми. Это не та область, на которой надо экономить, если ситуация на рынке обостряется. Рассмотрите формальные квалификации обслуживания клиентов для всех сотрудников.
2. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты
Сохранение кадров имеет решающее значение для повышения качества обслуживания клиентов. Исследования показывают, что сотрудники остаются и относятся с уважением к организации, в которой работают, когда они счастливы. Поэтому усилия должны быть направлены на программы признания и развития, чтобы определить потенциал, и создать план структуры карьеры.
3. Важность потребительской лояльности
Важно сохранить уже имеющихся хороших клиентов, и добиться их лояльности. Лояльные клиенты — это активные сторонники вашей организации, они также более рентабельны, более заинтересованы в том, чтобы помочь вам улучшить вашу продукцию и услуги, и лояльнее относятся к вашим случайным ошибкам.
4. Поддержка руководства
Правильная подготовка обслуживания клиентов в организации, постоянное совершенствование, — это долгосрочное обязательство, которое должно быть принято теми, кто на самом верху. Они должны признать ее значение, верить в стратегии, быть активными, показывая пример, и предпринимать действия, которые поддерживают тех, кто отвечает за выполнение.
5. Слушайте своих клиентов и сотрудников
Вероятно, это не то, что вы подумали. Регулярно слушать и анализировать телефонные звонки клиентов. Иметь фокус-группы по обратной связи и схемы предложений. Рассмотрите анализ речи. Используйте собственные системы для проверки того, с чем сталкиваются потребители.
6. Поощряйте высказывание жалоб
Жалобы — это бесплатное исследование рынка и его следует поощрять. 1) Убедитесь, что вы знаете обо всех жалобах. 2) Успешно решайте те, которые вы получаете. 3) Не позволяйте им повторяться. 4) Учитесь на ошибках и передавайте эти знания другим. Это может даже привести к краткосрочному увеличению жалоб, но это лишь видимость, они были у вас всегда, просто вы не знали об этом.
7. Посмотрите на свои процессы с точки зрения клиентов и сотрудников
Многие организации принимают внутреннюю точку зрения на процессы, пытаются «улучшить» их без учета клиентов или сотрудников. Действительно ли процесс в интересах всех, или он просто делает жизнь проще для одной области за счет других?
8. Используйте технологии с осторожностью
Если любая из этих вещей была сделана/введена в первую очередь для снижения затрат, то вряд ли реальные улучшения в SL будут достигнуты, особенно в долгосрочной перспективе. Не существует быстрых решений в улучшении обслуживания клиентов, но там может быть несколько быстрых побед.
9. Измеряйте результаты работы, включая показатель лояльности клиентов
Убедитесь, что вы измеряете правильные вещи, а не самые простые — приведет ли это к действиям? это действительно актуально? Правильный вопрос — делаете ли вы это для своего успокоения, или чтобы увидеть, где нужны изменения?
Бенчмаркинг может быть ключевым элементом вашей программы измерения. Обучение из других секторов, часто может быть более полезным, чем сравнения одного и того же сектора.
10. Создайте репутацию, общайтесь, и расскажите об этом миру
Участие и приверженность со стороны, как сотрудников, так и клиентов, в программе превосходства в обслуживании клиентов может сильно зависеть от ваших навыков в общении с ними. Это требует скоординированной стратегии коммуникации с использованием всех доступных инструментов. Репутация, для отличного сервиса может быть легко потеряна. Быть лучшим в обслуживание клиентов, значит рассказать миру, насколько вы лучшие.
Преимущества
- Хорошее обслуживание клиентов
- Рассматривается многими, как наиболее важное отличие между вами и вашими конкурентами
- Строит прочную репутацию вашей организации на рынке
- То, почему люди хотят, работать для вас, и остаться
- Приведет к лояльности и приверженности клиентов
Плюсы и минусы, в обслуживании клиентов
Надо:
- Иметь долгосрочный стратегический план
- Ответственность и поддержка руководства
- Привлекайте и доверяйте своим людям
- Клиент-ориентированность
- Слушайте ваших сотрудников и клиентов
- Измеряйте правильные вещи
Не надо:
- Игнорировать вашу существующую клиентскую базу
- Прекращать тренинги во время кризисов/пиковых нагрузок
- Претворяться, что вы лучше, чем вы есть
- Слушать только хорошие новости
- Инвестировать в технологии слишком рано
- Бросать, когда становится сложно
