Глава 1. Найм
Первый шаг — решить, какое количество операторов необходимо набрать. Второй — учесть, что далеко не каждый пришедший на собеседование кандидат приступит к работе.
По нашему опыту, к работе приступает лишь 30% от пришедших на собеседование соискателей. Исходя из этого, если вам нужны 3 новых оператора, то получить на собеседование необходимо 10 человек. А если вашей организации нужны сотрудники с характеристиками выше среднего, то нужно рассчитывать на одного человека из 10 пришедших кандидатов.
Рассмотрим подробно, на каком из этапов идет наибольший процент отсева, и проанализируем причину.
Первый этап — собеседование. По результатам собеседования на вакансию будут одобрены около 60% соискателей. Причиной отсева является несоответствие их требованиям к должности. Это неизбежная потеря, связанная с тем, что примерно 40% кандидатов некритично себя оценивают.
Второй этап — ожидание обучения. Во время ожидания кандидаты рассматривают предложения о работе и от других работодателей. Увидев более выгодный вариант, принимают предложение в их пользу. На этом этапе отсеиваются 10–15%. Сюда входят и те, кто принял предложение от вас, но не вышел на обучение по какой-либо иной причине (например, постеснялся отказаться от обучения, а решил просто не приходить). Часть потери объясняется и тем, что особо продвинутые кандидаты еще до обучения почувствовали, что в данной компании «бездельничать за большие деньги» не получится.
Эти «потери» не страшны, с этими кандидатами вы все равно не сварили бы каши.
Однажды в одном call-центре очень многие кандидаты отказывались от обучения по причине, которая названа в базе как «нашел другую работу». При анализе ситуации оказалось, что это не случайно, так как людям приходилось ждать обучения неделями. Практика показала, что время от собеседования до обучения не должно (по возможности) превышать трех-четырех дней. За это время людей можно «взять горяченькими» и полными энтузиазма, а позже они «остывают».
Даже если вы будете формировать группы в течение 3–4 дней, все равно не удастся избежать такой причины отказа, как «нашел другую работу», но таких случаев будет меньше.
Далее — этап обучения. За время обучения кандидаты получают новую для них информацию, для некоторых эта информация оказывается сложнее, чем они ожидали, результат — «исчезновение» кандидата в процессе обучения или неудовлетворительная сдача теста. Происходит отсев еще около 10% соискателей.
Немаловажен в процессе определения потребности в персонале и фактор сезонности. Не секрет, что существуют эффективные и малоэффективные месяцы для найма. Всплески притоков соискателей повторяются из года в год.
График на предыдущей странице показывает ежемесячный процент пришедших на собеседование кандидатов от общего количества пришедших за год. Так, например, за март и сентябрь на собеседование приходит до четверти от общего количества кандидатов за год. Рассмотрим сезонные колебания на примере 2010 года.
Февраль-март — причин увеличения активности соискателей в этот период несколько: во-первых, закончились сессии у студентов, во-вторых, психологи утверждают, что с увеличением светового дня растет и жизненная активность людей, что действительно подтверждается увеличением интереса кандидатов к поиску работы.
Однажды в одном call-центре были тяжелые времена в плане нехватки операторов «на линии», нужны были люди, но набор был очень вялый.
Позвонил руководителю группы рекрутер и говорит: «Пришел мальчик, НЕ ФОНТАН, но если очень нужно, можем взять по согласованию с тобой». РГ отвечает: «Давай попробуем, может, сможем сделать из него человека».
Взяли оператора в отдел продаж, отучился он в школе операторов, вышел на проект... И оказался очень-очень слабым, даже без минимальной положительной динамики. Вообще решили снимать. Пришел горе-РГ к горе-рекрутеру и говорит: «Кого ты нам отобрала?» . На что рекрутер отвечает:
— Я тебе говорила, он — не фонтан. Возмущенный РГ:
— Ну надо же понимать разницу между «не фонтан» и «полный ПЦ».
С тех пор в отделе 2 степени всего плохого: «не фонтан» — плохо, но можно пережить, и «полный ПЦ» — все очень-очень плохо.
Вывод: не стоит брать на испытательный срок слабых сотрудников — опыт показывает, что все равно из них ничего не получается.
Июль — небольшое увеличение интереса кандидатов связано с окончанием вузов студентами. После защиты диплома и госэкзаменов многие из них приступают к активному поиску работы. Как правило, именно этот период характеризуется потоком кандидатов высокого качества.
Сентябрь — окончание летнего периода. Многие откладывают поиски работы на «после отпуска», поэтому сентябрьский всплеск вполне закономерен.
Декабрь-январь ежегодно характеризуются снижением потоков соискателей, что связано с длительными новогодними праздниками, и даже те немногие, которые все-таки добираются до собеседования, готовы приступить к работе только во второй половине января.
