Журнал «Contact professional»
Автор: Гидеон Холландер
Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить. Они редко поддаются количественному определению. Тем не менее, они, в конечном итоге, являются важнейшим показателем для организации. Проигнорируйте их, и ваши клиенты уйдут к конкурентам. Так что же обеспечивает хорошие впечатления клиентов? Потребительская удовлетворенность обычно измеряется по показателям продуктивности (AHT), эффективности (FCR), процессу решения проблемы и завершения звонка.
Автоматизация создания скриптов и автоматизация процессов — это два мощных инструмента для уменьшения Среднего Времени Обработки (AHT), улучшения First Call Resolution (FCR) и эффективного ведения разговора с клиентом.
Создание скриптов
Важно, чтобы технология создания скриптов была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию. В прошлом, применение скриптов звонка для оператора по продажам не рекомендовалось, потому что скрипты ограничивали возможность использовать разговорный стиль. Кроме того, клиенту может показаться, что его не слушают.
Чтобы понять ограниченность и неудобство статических скриптов, представьте, что вы звоните своему оператору связи, чтобы получить помощь по проблеме с широкополосным маршрутизатором. Вначале разговора, вы говорите: «Я не могу подключиться к интернету. У меня два компьютера, подключенных через беспроводной маршрутизатор, и ни один не может подключиться. Я уже перезагрузил компьютеры и модем, но по-прежнему связи нет. Возможно это из-за грозы».
Очевидно, у вас подготовлены четко сформулированные вопросы. Представьте себе, как будет раздражать, если оператор не учтет предоставленную информацию и начнет задавать вопросы по своему скрипту: «сколько компьютеров у вас подключено? Они подключены через беспроводной маршрутизатор? Вы перезагружали модем? Какие погодные условия сейчас в вашем регионе?»
Однако новые технологии создания скриптов позволяют скриптам быть гораздо более адаптированными к разговору, и это устраняет многие беспокойства, которые были у организаций при принятии решения об их использовании. С новыми технологиями создания скриптов, операторы могут создавать динамические скрипты, основанные на алгоритме «если это проблема, то ответ этот». Вместо статичного, линейного потока звонков, у операторов есть доступ к адаптивному пользовательскому интерфейсу, поэтому они могут ответить на несколько вопросов в течение разговора. Изменения программного обеспечения основаны на естественном ходе разговора с клиентом.
Автоматизация процессов
Созданию процессов эффективного обслуживания клиентов зачастую препятствует множество приложений на рабочем столе оператора. Типичный процесс обслуживания клиентов, возможно, должен охватывать несколько окон и web-приложений, из которых ни одно не интегрировано друг с другом. Это приводит к громоздким потокам процессов, повторным вводам данных и недостатку интегрированности, результатом которых являются длительность звонков, снижение точности (т.е. перезвоны клиента), и общее увеличение недовольства клиентов.
Еще одной проблемой, с которой сталкиваются организации, является возможность повторного использования этих приложений в сервис-ориентированной архитектуре (SOA). Из-за того, что эти приложения, как правило, не имеют интерфейс прикладного программирования (API), становится практически невозможным получить доступ к данным и функциям. Результат — отдельные настольные приложения, которые плохо работают совместно в интегрированной и организованной среде.
Автоматизация процесса предоставляет значимые выгоды для ваших операторов, которые, в конечном счете, влияют на уровень удовлетворенности клиентов. Автоматизация процесса помогает в следующих условиях:
- Вашим операторам сложно разбираться с запутанной и длительной последовательностью навигации
- Вашим операторам приходится повторно вводить данные в несколько приложений во время звонка
- Пользовательский опыт может быть улучшен с помощью руководства
- Вы хотите повторно использовать функциональность программы в новых композитных приложениях, таких как единое настольное решение, либо как часть более широкой SOA.
- Для большей оптимизации процесса обслуживания клиентов, организации могут автоматизировать настольные приложения, улучшить качество работы и устранить дублирование ввода данных, в то же время, упрощая длительную последовательность навигации. Даже лучше, технология на рынке сегодня шагнула за рамки автоматизации и обеспечивает полную интеграцию потенциала, позволяя выявить существующую закрытую функциональность приложения в качестве открытого стандарта веб-сервисов для повторного использования в вашей SOA. И что более важно, все это осуществляется без внесения изменений в приложения, без доступа к исходному коду и без API!
Объединяя силу создания скриптов и автоматизацию процессов, ваши разговоры с клиентом становятся последовательными, эффективными и действенными. Вместе эти технологии гарантируют, что ваши настольные приложения находятся в полной гармонии с разговором с клиентом. Результат счастливые операторы, счастливые клиенты и более прибыльные разговоры.
