Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Оригинал отчета на английском языке можно посмотреть на сайте http://www.dmgconsult.com/files/Outbound_Report_FINAL%203.2.2010.pdf, а ниже приведено краткое изложение его содержания.

1.Новая эра телемаркетинга

Федеральная торговая комиссия (FTC) в 2003 году ввела закон по ограничению «холодных звонков», т.е. положила конец “слепому дозвону”, который раздражал большинство клиентов. После этого такие страны, как Австралия, Канада, Германия, Индия и Великобритания, создали подобные инструкции для защиты своих граждан. Многие аутсорсинговые компании, телемаркетинговые фирмы и исследователи данной индустрии полагали, что телемаркетингу пришел конец. Однако специалисты компании DMG Consulting утверждают, что по-прежнему может быть достигнуто благополучное взаимодействие с клиентам, если все сделать правильно: путешественники не возражают против уведомлений относительно изменений в расписании, покупатели, ждущие доставки товара, хотят быть проинформированными о сроке или дате доставки и т.д. Проактивная работа с клиентами никуда не делась, она остается, поскольку приветствуется клиентами и увеличивает доходность предприятий. Зачастую для уведомлений используются не только телефонные звонки, но и электронные письма, SMS, факсы. Получатели могут выбирать частоту уведомлений и способ их получения. Кроме того, растущее число автоматизированных услуг становится интерактивным, предлагая клиентам возможность самостоятельного запроса помощи операторов. Во многих случаях, проактивная работа с клиентами приветствуется последними, дает компаниям стратегическое преимущество, способствует удерживанию клиентов и увеличению дохода. В течение следующих трех лет ожидается продолжение роста сервиса уведомлений клиентов, как с участием человека, так и автоматизированной системы.

2. Краткий обзор рынка телемаркетинга

До 2003 года контакт центры в основном занимались телемаркетингом. Но после введения нового закона, ограничивающего число «холодных звонков», многие заговорили о смерти рынка телемаркетинга. Однако, специалисты DMG утверждают, что это всего лишь конец эры “слепого дозвона” и начало новой и более успешной деятельности, названной “дозвон по взаимному согласию”. Предполагается, что в будущем появится «аналитический дозвон».

3. Решения для телемаркетинга

Следует отметить, что изменения на традиционном рынке исходящих звонков проходило медленно. Для оптимизации результатов взаимодействия, многие эффективные методы были созданы самими конечными пользователями.
В таблице 2 представлена функциональная диаграмма для идеального решения по дозвону. Оно является многоканальным и дает возможность, как самообслуживания, так и обслуживания с участием человека. Решение подходит и для сбора долгов, и телевизионной торговли, и телемаркетинга, и проактивной работы с клиентами. При таком подходе используются входящие и смешанные вызовы, электронные письма, SMS и факсы. Решение дополнено инструментами для оптимизации работы: модулями для определения подходящего времени звонка, WFM для планирования рабочего времени оператора. Учитывая то, что решения будут интегрированы в сеть компании и основу системы, важно иметь общий интерфейс прикладных программ. Наконец, все эти программные решения должны уметь генерировать сообщения и представлять аналитические отчеты. Это позволит облегчить менеджерам оценку работы их отделов и определение области, где необходимо усовершенствование. Сообщения будут доставляться прямо на приборные панели сотрудников.

4. Ценность и вклад дозвона

Проактивная работа с клиентами, которые согласились на звонок – это очень выгодная деятельность, улучшающая опыт взаимодействия с клиентом и уменьшающая эксплуатационные расходы. Автоматизированная исходящая связь – звонок, электронная почта, SMS или чат – стоит приблизительно 0,01$ – 0,25$. Обслуживание клиентов обычно стоит от 5,00$ до 25,00$ в зависимости от длины звонка. В течение многих лет существовало мнение, что исходящие звонки оператора или уведомления о возникших проблемах повлекут за собой большую волну звонков в службу поддержки. Однако, даже, несмотря на это, экономия от непредвиденных звонков значительно больше дополнительных издержек.
Таблица 3 показывает 22 различных типа исходящей связи, которые уже хорошо распространены в Соединенных Штатах и все чаще встречаются в других странах. Все эти типы связи либо увеличивают доход и число согласий на обратную связь, либо уменьшают эксплуатационные расходы предприятий. Кроме того, получатели находят информацию полезной и остаются довольны сервисом обслуживанием.

Все 22 типа связи могут быть инициированы наборным устройством, которое используется людьми для отправки сообщения или системой самообслуживания. Каждая организация должна решить, какой подход оптимален для клиентской базы; все чаще это сводится к решению, основанному на потребностях каждого отдельного клиента. Следует иметь в виду то, что, когда в процессе используются операторы, стоимость существенно увеличивается по сравнению со стоимостью самообслуживания. Но подобные решения не должны приниматься на основе одной только стоимости.

5. Конкурентоспособный рынок

Некоторые из поставщиков услуг уже сейчас предлагают системы самообслуживания. В будущем все технические решения для дозвона будут включать многоканальный и интерактивный серверы самообслуживания.
Конкурентоспособный рынок исходящих звонков состоит из многих категорий, таких как: коммутаторы, контакт-центры, автономные поставщики услуги исходящих вызовов, поставщики программного обеспечения, аутсорсеры и т.д.
В отчете предоставлен подробный анализ пяти лучших поставщиков технических решений. В таблице 4 распределены некоторые из компаний по категориям.
Исследование DMG показало, что лучшие пять поставщиков по доходам:

DMG предлагает при покупке системы концентрировать внимание не столько на доле рынка, сколько на функциональных возможностях каждого поставщика, ежегодных расходах на исследование и развитие своих систем, отзывах клиентов, методологии выполнения, готовности быть партнером, и, конечно, ценах. Дополнительно не помешает уточнить, делает ли выбранный поставщик инвестиции в области, которые важны для компании.

6. Перспективы рынка

По исследованиям DMG, доход международного рынка услуг исходящей связи составил $440 миллионов за 2008 год. Эта сумма включает продукт, установку и обслуживание.
Прошло еще слишком мало времени с тех пор как многие предприятия купили или обновили свои системы. Возможно, именно поэтому рынок исходящей связи пока не является рынком высокого роста.
В таблице 5 представлен 3-летний проект (на 2010 – 2012 гг.) компании DMG для традиционного рынка систем дозвона и IVR. Ожидается, что рынок систем дозвона будет расти на 6 %, 7 % и 8 %, соответственно, между 2010 г. и 2012 г. Рынок IVR будет расти на 20 %, 18 % и 16 %, соответственно, за тот же самый 3-летний период.

7. Лучшие методы улучшения эффективности систем дозвона

Комбинация автоматизации звонка и современных систем дозвона позволяют достичь наилучших результатов работы. DMG настоятельно рекомендует выбирать поставщика, технология которого удовлетворяет потребностям клиента, предлагает эксплуатационную экспертизу и демонстрирует успешную деятельность системы дозвона в следующих направлениях: сбор долгов, телемаркетинг/телевизионная торговля, внутренние продажи, сервисно-информационное обслуживание, и т.д.
Далее перечислено несколько лучших методов улучшения эффективности системы дозвона:

8. Что ожидается в будущем?

Первичная цель для организаций – это достижение намеченных планов, успешность проводимых компаний, высокая степень удовлетворенности клиентов и удачные контакты с первого звонка. Для достижения этих целей необходимы существенные изменения. Функция «правильное время» в программах оптимизации помогает во многих случаях, но никто еще не создал идеальный алгоритмдля решения этой проблемы.
Предполагается, дальнейшее развитие данной области благодаря инвестициям. Также ожидается усовершенствование способности наборных устройств распознавать автоответчики и обращаться со смешанными звонками.
Управление операторами, занятыми на исходящих и смешанных звонках – другая область, куда рынок, наконец, начал делать инвестиции. Устройства оптимизируют направление звонков свободным операторам: существует трудность в определении и идентификации правильных “свободных операторов”. Технические решения управления временем сотрудников с эффективными алгоритмами или методами моделирования могут значительно повысить успех контакт-центров. С увеличением интереса к WFM для исходящих и смешанных вызовов, DMG предполагает существенное развитие в этой области в течение следующих нескольких лет.
Многие из изменений, которые, как ожидают, появятся в ближайшем будущем, будут созданы под влиянием комплексных аналитических решений.

9. Детальное функциональное и техническое сравнение поставщиков

В данной главе предоставлено детальное функциональное и техническое сравнение лучших технических решений для исходящих вызовов. Это связано со следующими областями:

Выбирая новую систему или планируя модернизацию, следует использовать эту информацию, чтобы найти лучшее решение для организации или определить, удовлетворит ли модернизация потребности.

9.1 Информация о продукте

В таблице 6 можно увидеть название продукта и текущую информацию о выпуске наборных устройств от пяти ведущих поставщиков: Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Noble.

9.2. Программное обеспечение управления кампанией и его возможности

Все проанализированные поставщики предоставляют программное обеспечение управления кампанией как часть решения для вызова номера. Управление списком – основная характеристика наборных устройств. Таблица 7 показывает, что некоторые из решений могут заново сортировать списки, непосредственно в процессе работы кампании. Если работа требует способности постоянной пересортировки и фильтрации файлов "на лету", то это дифференцирование может помочь компании сузить список кандидатов. Другой функциональный дифференциатор состоит в том, как различные системы справляются с удалением телефонных номеров: если необходимо удалять телефонные номера из списка, в то время как программа работает, то также нужно обратить внимание на данную функцию. Конечно, путь предоставления такой возможности у каждой компании свой. Поэтому DMG рекомендует убедиться, что возможности удовлетворяют определенным потребностям организации, а если нет, попросить, чтобы поставщики сделали любые необходимые изменения. (В избежание недоразумений, все обязательства по улучшению системы должны быть перечислены подробно, включая периоды времени, в контракте покупки.)

9.3 Функциональные возможности управления звонками

В таблице 3 оценены способности управления вызовами системы дозвона:

Хотя маловероятно, что какая-либо организация поддерживала бы одновременно 70 проектов, интересно посмотреть на предложения в этой области.
Написание скриптов – существенный компонент любого решения для системы дозвона. Все поставщики предоставляют специальные инструменты для написания скриптов: Aspect, Genesys и Noble предлагают свой собственный инструмент написания, в то время как Avaya и Cisco предлагают решения от партнеров.
Другая важная особенность для высокой производительности – возможность поддерживать одним оператором сразу несколько проектов. Четыре из проанализированных пяти компаний предоставляют такую возможность (Avaya-нет).

9.4 Возможности маршрутизации звонков

Таблица 9 показывает, как системы дозвона распределяют звонки между операторами. Кроме Avaya, все поставщики поддерживают адаптивное распределение в реальном времени, хотя способ, которым они это делают, различен. Системы могут направлять звонки, основываясь либо на привилегированном параметре объема, который поддерживает смешанную среду, либо, используя смешанные правила.
Функцию «идентификация автоответчика» поддерживают все поставщики, но точность у каждого разная.

9.5 Возможности работы со смешанными звонками

Обработка смешанных звонков – входящих и исходящих – является существенной задачей для многих организаций, которые оставляют сообщения и просят своих клиентов перезванивать. Все поставщики, проанализированные в этом обзоре, поддерживают обработку смешанных звонков. Важно, делая звонки по продажам, сбору долгов или уведомления для клиентов, иметь возможность формировать маршрут звонков в зависимости от потребностей организации. Например, некоторые организации хотят, чтобы клиент попадал к тому оператору, который ему изначально звонил (если оператор на работе). Если система дозвона не может эффективно обрабатывать входящие звонки в службу поддержки, то, возможно, следует купить отдельное устройство автоматического распределения входящих вызовов.

9.6 Особенности законодательства и соответствие ему

Исходящие звонки оператора и электронные письма строго регламентированы в большинстве стран, включая Австралию, Канаду, Германию, Индию и США. Во избежание штрафов любая организация, совершающая звонки за границу, должна знать законы стран, государств и областей. Штрафы влекут за собой не только финансовые потери, но и негативные отзывы в прессе.
В таблице 11 проанализированы регулирующие особенности и соответствие решений для исходящих вызовов от ведущих производителей (проанализировано в соответствии с законами США).

9.7 Отложенные звонки

В таблице 12 проведено сравнение возможностей функции отложенных звонков. Такая технология устанавливает норму для соответствия с федеральными законами. Все системы дозвона должны ограничивать число планируемых звонков. Один из "плохих" методов вызова номера, который Федеральная Торговая Комиссия хочет контролировать – это "призрачные" звонки, отложенные системой дозвона, т.е., когда происходит дозвон и соединение с клиентом, но система не может соединить звонок, ни с одним оператором, потому что все заняты.

9.8 Инструменты производительности оператора

В таблице 13 представлена информация об особенностях мониторинга производительности операторов. Программа WFM для планирования рабочего времени операторов, занятых на исходящих и смешанных проектах, все еще нуждается в доработке и большом количестве инвестиций.
Aspect и Noble предлагают программу WFM и для смешанных, и для исходящих звонков, Genesys предлагает решение для входящих звонков. Особое внимание следует обратить на первый пункт в таблице, где все опрошенные компании попросили перечислить 5 главных особенностей их программ для продуктивности операторов. Среди ответов: посылка сообщений в режиме реального времени, WFM, особые параметры набора, пошаговые параметры, смешанные правила, инструменты для написания скриптов и т.д.

9.9 Контролирующие особенности

В таблице 14 проанализировано, могут ли конечные пользователи настраивать свои контролирующие экраны, а также типы консультационных возможностей. Только Avaya и Cisco, безоговорочно ответили "да" на вопрос, могут ли конечные пользователи настроить контролирующий экран. Aspect и Noble указали, что конечные пользователи могут настраивать свои собственные приборные панели. Genesys объяснил, что пользователи не могут настраивать свои контролирующие экраны для управления соединением, но могут в целях аналитики.
Что касается консультирования, все пять поставщиков поддерживают чат как способ взаимодействия супервайзеров с операторами. Трое из поставщиков позволяют супервайзерам присоединяться к разговору оператора с клиентом. И трое из поставщиков поддерживают использование консультации в режиме шепота, когда супервайзер может говорить с оператором, который находится в разговоре, причем, клиент не будет слышать супервайзера.

9.10 Многоканальные возможности

Таблица 15 оценивает мультимедийные возможности. Aspect и Noble предоставляют IVR как стандартный компонент их решения для системы дозвона. Avaya, Cisco и Genesys предлагают функциональные возможности IVR как дополнительный модуль за отдельную плату.
Другая важная особенность – сетевая возможность "позвоните мне сейчас или позже”. Это – кнопка на вебсайте, которая позволяет посетителям запросить соединение с оператором – сразу или потом. Aspect, Genesys и Noble предлагают функции "перезвоните сейчас” и "перезвоните мне позже”. Cisco предлагает эту функцию в качестве отдельного продукта под названием “Web Interaction Manager”(«Менеджер Взаимодействия Сети»).

9.11 Запись

В таблице16 рассматриваются возможности записи разговоров. Если организация использует систему дозвона для совершения продаж, законодательство многих стран требует, чтобы все звонки были записаны. Если система дозвона используется для сбора долгов, рекомендуется записывать все разговоры, поскольку это – единственный способ защитить себя против нежелательных судебных процессов.
Aspect и Noble предоставляют свои инструменты для записи разговоров. Все поставщики указали, что супервайзеры могут выполнять живой контроль над звонками операторов, а также все операторы могут самостоятельно включать функцию записи. Последнее является хорошей практикой для компаний, которые записывают не все разговоры, разрешая операторам включать запись, когда представляется необходимым защитить компанию.

9.12 Предоставление отчетов

В таблице 17 представлен анализ особенностей предоставления системой отчетов. Некоторые поставщики делают инвестиции для улучшения данной системы, но все еще многое нужно усовершенствовать.
Aspect, Avaya, Cisco, Noble поставляют приборные панели, работающие в режиме реального времени, и, отражающие работу операторов; Genesys планирует предоставлять эти функциональные возможности в 2010 году в продукте «Q2». Aspect, Avaya и Noble выдают сообщения, которые отслеживают продажи. Genesys для этого использует «CCPulse +».
Функция отслеживания строгого соблюдения графика оператором – традиционно используется контакт-центрами, предоставляющими услугу входящих звонков. Однако, такая функция важна и для контакт-центров исходящей связи. Avaya и Noble уже предоставляют такую возможность. Aspect предоставляют услугу как часть решения WFM. Genesys собирается запустить предоставление услуги в 2010 году в своем «Q2».
Также в таблице представлена следующая информация: предоставление данных в виде графика, возможность индивидуальной настройки интерфейсов под каждого пользователя, информация о том, как часто предоставляются отчеты в режиме реального времени, информация о статистике операторов (количество звонков, среднее время разговора, среднее время работы, среднее время обработки звонка), какая информация доступна операторам и т.д.

9.13 Безопасность

В таблице18 представлен анализ особенностей общей безопасности, например: поддерживаются ли SSH (протокол передачи файлов), или SSL (протокол для передачи данных через Интернет).
Стандарт Безопасности Данных индустрии платежных карт (PCI) создан для защиты пользователей кредитных карт, так как ограничивает доступ к их частной информации. Aspect, Avaya, Cisco, Noble сказали, что выполняют инструкции PCI. Noble указал, что они создали свое совестимое с PCI решение.
Последние два вопроса в таблице 18 о шифровании и ключах; они оба связаны с PCI. Из ответов ясно: чтобы помочь клиентам, не все поставщики полностью выполняют инструкции PCI.

9.14 Системное администрирование

В таблице 19 проанализированы некоторые из особенностей системного администрирования:

К сожалению, решения для системы дозвона отстают от промышленности в области системного администрирования. Только Aspect позволяет своим клиентам обращаться ко всем административным функциям через Web-браузер, хотя Cisco предлагает администрирование через Web-браузер для упрощенного развертывания.
Aspect, Cisco, Noble и Genesis поддерживают SNMP. Aspect, Avaya и Genesys поддерживают единичный вход операторов.

9.15 Технология высокого уровня и архитектура

Таблица 20 анализирует технологию и архитектуру лучших решений для системы дозвона. Windows и Linux – две основные операционные системы, хотя Genesys также поддерживает некоторые версии UNIX. Все поставщики утверждают, что поддерживают открытые и стандартные интерфейсы прикладного программирования (APIs). Aspect, Genesys и Noble работают со многими решениями CTI. У Avaya и Cisco многое зависит от их собственных решений CTI выводить дополнительные окна и предоставлять другие более продвинутые возможности.
Cisco и Genesys предлагают программные наборные устройства, в то время как решения других трех поставщиков включают компоненты аппаратных средств. Aspect и Genesys утверждают, что поддержали мультиаренду; Avaya планирует поставлять эти функциональные возможности в апреле 2010 года, Cisco – в феврале 2010 года, и Noble – в 2010 году в «Q1».

9.16 Масштабируемость системы

В таблице 21 показывает наибольшее и наименьшее число мест, поддерживаемых системами дозвона, а также идентифицирует максимальное число звонков, которое каждая система дозвона может произвести одновременно.

9.17 Разное

В таблице 22 оценено несколько особенностей, которые не вписываются ни в одну из категорий, описанных выше: возможность обработки платежей с кредитной карты, включение в программное обеспечение планирования встреч, пригодность принятого решения. Ни один из поставщиков не предлагает возможностей по обработке платежей кредитных карт, но Noble предоставляет такую функцию через решение партнера.
Планирование и изменение времени встреч являются деятельностью, которая распространена в определенных типах организаций.
Наконец, растущее число организаций интересуется возможностью приобретения решений, включая системы дозвоны, с временной лицензией, на определенный срок. Маленькие организации и организации среднего размера с количеством операторов до 25 человек находят такую модель покупки очень удобной, поскольку она позволяет им покупать необходимые программы и функциональные возможности без переплаты.

10. Заключение

Системы дозвона входят в новую и очень выгодную эру, которая принесет существенные льготы предприятиям, инвестирующим средства в стратегию взаимодействия, и которая позволяет использовать дозвон в той степени, которая удовлетворяет как организации, так и клиентов. Компании, успешно предоставляющие услуги исходящей связи, объединят силу технологии системы дозвона с лучшими методами, для оптимизации результатов.

все материалы по теме