Журнал «Connections»
Автор: Кэти Сиск
январь, 2011
Прежде чем, перейти к усовершенствованию системы продаж по телефону, необходимо проанализировать доли рынка сбыта, т.е. ваших потенциальных клиентов. Среди них есть те, кто говорит «Нет», те, кто говорит «Да» и те, кто говорит «Возможно». Остановимся на этом более подробно:
- Как видно из диаграммы, есть 10% клиентов, которые всегда говорят «Нет». Что бы вы ни сказали, их ответ останется отрицательным. Они уже решили, что предложение им не интересно, и даже, если продукт будет отдаваться даром, он им не нужен. Не стоит принимать на свой счет, чаще всего, такие люди не привыкли совершать покупки по телефону. Обычно они говорят вам «Нет» в первые 20 секунд разговора продаж. Их нежелание и сопротивление выражается в молчании и горловом произнесение слов. Когда вы столкнетесь с подобными клиентами, нужно просто смириться, что есть такие люди, и ваша задача, определить этого человека как можно быстрее, чтобы не тратить свое время. Но как это сделать? Используйте метод выявления отговорки. Например, вы только начали разговор, представившись, а клиент сразу говорит «меня это не интересует». Метод выявления отговорки при продажи по телефону позволит вам отступить, а заодно и проверить действительно ли клиент имел в виду «Нет» или это защитная реакция. В последнем случае вы сможете продолжить разговор.
- 10% клиентов, которые всегда говорят «Нет», не позволят вам продолжить разговор, даже если вы использовали указанный метод. Но, есть еще 10% клиентов, которые всегда говорят «Да». Эти клиенты — ваша аудитория, готовая покупать товары и услуги. Такие клиенты включены в «количественную игру», идея которой в том, чтобы сделать им достаточно звонков и, таким образом, выполнить свой план по продажам. Хотя, данный подход отнимает много времени, утомителен, дорого стоит и не слишком эффективен на современном сложном рынке.
Даже самые слабые продажники, иногда звонят в подходящее время и попадают на клиентов этой группы. Но будьте внимательны с теми клиентами, которые сразу соглашаются, так как это не значит, что они согласны купить услугу. Некоторые люди не умеют говорить «Нет». И все-таки, сразу сдаваться, тоже не стоит.
- На круговой диаграмме большую часть занимают 80% клиентов, которые говорят «Возможно». Они-то и есть целевая аудитория. К сожалению, большинство операторов call-центра не тратят время, чтобы узнать о желаниях и нуждах клиента и не пытаются создать четкое представление о необходимости предлагаемой услуги. Вместо того чтобы подробно проконсультировать клиента, операторы слишком заняты самим процессом продажи и последующим закрытием сделки. Причина этого находится в схемах презентаций продукта, которые нацелены не на консультирование, а на продажу и на ту группу клиентов, которые всегда говорят «Да». Обычно менеджеры ставят перед операторами целью дозвониться до как можно большего числа клиентов. Операторы понимают, что, если они будут дольше разговаривать с каким-либо одним клиентом и убеждать его купить услугу, то они не успеют достигнуть поставленной цели.
Факт в том, что большинство клиентов не сидят у телефона в ожидании звонка и предложении купить что-нибудь. Задача оператора — определить причину сомнений в покупке услуги. Возможно, клиенты уже пользуются данной услугой у вас или ваших конкурентов. И тут следует убедить клиента, что ваше предложение, а не предложение вашего конкурента, именно то, что нужно. В отличие от этого, продажа продукта или услуги, которые уникальны, и о которых многие клиенты возможно даже и не слышали никогда, требует более квалифицированной презентации.
Прежде, чем узнать, как повысить продажи по телефону, сначала необходимо изучить методы, которые помогут делать презентации услуг лучше. Это позволит опередить конкурентов. Помните, что ваши конкуренты не только те, которых вы рассматриваете, как своих прямых конкурентов, но и любой, кто использует телефон как маркетинговый инструмент. Клиенты, ежедневно получая звонки с различными предложениями, создали собственные схемы, чтобы быстро вас опознать и потерять к вам интерес. Это и есть та причина, из-за которой стиль презентации продукта важен, чтобы выделить вас среди других компаний.
