Журнал «Connections»
Автор: Джон Чол
Неважно насколько вы хороши в том, что делаете, в каком вы бизнесе, и где он находится, когда-нибудь вы столкнётесь с раздраженным клиентом. Но ни в одном бизнесе не приходится так часто взаимодействовать с раздраженным клиентом настолько часто, насколько часто это происходит в call-центре. Может быть товар бракованный, запоздалая доставка, или неправильный счет. То, как вы справитесь с таким клиентом, определит, как он или она будет относиться к вашей организации, или организации вашего заказчика, и то, как вы будете ощущать себя.
Превращая раздраженного клиента в довольного, вы получаете уверенность в своей способности рассеивать напряженную ситуацию и получать положительный результат. Вы также получаете уважение своих коллег и привлекаете внимание руководителей. Кто знает? Может быть, вас даже повысят.
Когда большинство людей сталкивается с раздраженным клиентом, их первое желание развернуться и убежать. Взаимодействие с клиентом, у которого есть проблема и который расстроен, более чем пугающее. С правильным подходом, вы поймете, что жалоба клиента в действительности удобный случай для вас и вашей организации произвести хорошее впечатление.
Клиенты, у которых есть жалобы, это неприятность оказавшаяся благодеянием. Они показывают вам и вашей организации, где у вас есть проблемы, и дают вам возможность исправить их. В результате, вы получите возросшую потребительскую лояльность, и прибыль. Это беспроигрышная ситуация.
Вам следует больше беспокоиться о клиентах, которые не жалуются, чем о тех, кто жалуется. Недавнее исследование английских банков, проведенное «J.D. PowerandAssociates» показало, что 25% клиентов, которые сталкивались с проблемой за последние 12 месяцев, сказали, что обязательно или скорее всего уйдут в другую компанию в следующем году. И 55% клиентов, у которых была проблема или жалобы, были разочарованы процессом резолюции.
Исследование также обнаружило, что мотивация важна в привлечении новых клиентов, а обслуживание важно для их удержания. Почти 40% клиентов покинули свои банки из-за плохого обслуживания, и еще 43% клиентов назвали плохое обслуживание, как одну из основных причин для намерения сменить банк.
Клиентское обслуживание — ключевой фактор к успеху любого бизнеса. И взаимодействие с раздраженным клиентом, решение его проблем — важный элемент этого обслуживания. Взаимодействуя с раздраженным клиентом, используйте следующие шаги:
- Внимательно слушайте и проявляйте интерес к тому, о чем говорит клиент.
- Извинитесь, независимо от того, чья это вина.
- Поставьте себя на место клиента и отвечаете так, чтобы показать, что вас беспокоят его или ее проблемы. Используйте такие фразы, как: «Я понимаю, это огорчает», или «я понимаю, что вы расстроены; я бы чувствовал себя также».
- Задавайте релевантные вопросы, чтобы чувствовались забота и беспокойство, и активно слушайте ответы.
- Предложите одну или более альтернатив.
- Решите проблему быстро и эффективно, или найдите того, кто может решить проблему.
Использование этих шагов, позволит вам не только быстро успокоить несчастного или злого клиента, но и решить его проблему. Терпение и такт — критичны. Даже, если клиент делает оскорбительные высказывания, а в дополнение еще и закатывает истерику, важно, чтобы вы оставались спокойным. Не принимайте эти высказывания на свой счет. Извинитесь, возьмите вину на себя, посочувствуйте клиенту, и затем решите его проблему.
Помимо вещей, которые вы должны сделать, есть вещи, которые делать не надо:
- Не провоцируйте открыто того, кто жалуется или кто зол. Даже, если этот клиент ошибается, не пытайтесь это доказать. Ваша задача — решить проблему, а не вступать в дебаты об обоснованности жалобы.
- Не позволяйте диалогу отклоняться от темы. Решите проблему, не ища дополнительных проблем.
- Не участвуйте в поиске виноватых. Перекладывание вины никому не поможет.
- Не позволяйте вашим личным чувствам вмешиваться. Оставайтесь невозмутимым, используйте вежливость и такт для решения ситуации.
Если вы успешно справитесь с раздражёнными клиентами и их жалобами, вы будете награждены довольными клиентами, которые будут лояльны к вам и вашей компании. Эта лояльность окажет положительное влияние на результаты работы организации, и сделает вас героем.
