Журнал «Call center helper»
Автор: Пенни Хаттон
Контакт-центры имеют репутацию компаний, которые не в состоянии сохранить лучших сотрудников. Отток в нашей отрасли всегда был высоким. Но так быть не должно. Пенни Хаттон дает 10 советов о том, как повысить лояльность среди сотрудников компании.
Сохранение кадров — это прямое отражение обучения и развития личности, которые предлагает контакт-центр. У персонала должен быть стимул, чтобы развивать и постоянно улучшать свои навыки. Успешное управление данным процессом приведет к тому, что сотрудники будут чувствовать свою значимость, а, следовательно, будут работать с энтузиазмом, и смогут стать реальными представителями компании для брендов. Это, в свою очередь, ведет к повышению лояльности клиентов, и, надеюсь, увеличению доходов.
1. Поддерживайте мотивацию
Держите операторов мотивированными и поддерживайте высокий уровень их уверенности. Немотивированный оператор не может работать хорошо.
Поддержание и повышение мотивации, и уверенности может быть в форме регулярных курсов повышения квалификации для консультантов. Это также позволит обсуждать предыдущий опыт и обучение, и то, как его правильно использовать в будущем.
2. Ежедневная мотивация
Помимо формального обучения, постоянная и ежедневная мотивация подталкивает операторов к достижению большего. Даже небольшие вещи, такие как работник-месяца, могут оказать значительное влияние и позволят операторам чувствовать, что их ценят.
3. Дополнительные полномочия
Дополнительные полномочия являются жизненно важными. Если операторы напрямую вовлечены в работу с клиентом, то это помогает поднять боевой дух, и заставляет их чувствовать себя частью всего процесса. С высокой уверенностью операторы действительно могут работать с той энергией и страстью, которая позволит им представлять бренд, на который они работают, в лучшем свете.
4. Адаптированные пакеты
Тип обучения и пакеты мотивации, которые предлагаются, должны быть с учетом индивидуальных особенностей консультантов. Самое худшее, что центр может сделать, это предложить одинаковый для всех пакет в попытке сделать персонал довольным.
Предлагая одинаковый для всех пакет, вы на самом деле рискуете деморализовать персонал, так как не рассматриваете индивидуальные потребности, следовательно, планы личного развития не подходят. Обучайте консультантов, которые находятся на одинаковых уровнях карьерного развития, в малых группах, и убедитесь, что есть реальная возможность предложить специально разработанные программы развития.
5. Тренинг по самым современным технологиям
Сейчас, более чем когда-либо, необходим тренинг потребностей оператора в соответствии с более диверсифицированными навыками, необходимыми для их роли, например, в чат-форумах и социальных медиа-платформах. Важно, чтобы центр поддерживал это, так, чтобы операторы чувствовали, что работают в лучшей организации.
6. Дополнительные квалификации
Кроме помощи центра с долгосрочным развитием личности, необходимо помочь там, где это возможно — будь то изучение нового языка или получения новой квалификации.
7. Использование последних технологий
Правильные технологии являются преимуществом не только для клиентов, но также оказывают огромное влияние на уверенность сотрудников. Если центр не оснащен современными технологиями, персонал будет более склонен искать вакансии в других организациях, так как там их работу можно выполнять проще.
8. Руководство «без соблюдения формальностей»
Более неформальный процесс управления, в дополнение к формальным линейным менеджерам и оценке, является хорошим способом обеспечения того, чтобы сотрудники были довольны, мотивированны и наслаждались приходом на работу.
9. Наставничество
Наставничество — хороший способ развивать и обучать персонал на различных уровнях. Это дает возможность говорить вне процесса оценки обо всех проблемах, и гарантирует, что операторы это ценят и слушают. В конечном счете, создавая комфортную и позитивную рабочую атмосферу, демонстрируя понимание и поддержку в случае необходимости, вы создаете счастливых сотрудников и способствуете сохранению кадров.
10. Развитие карьеры
Одна из самых больших проблем, когда речь заходит о лояльности консультантов, это развитие карьеры. Как и в любой отрасли, консультанты хотят видеть, что центр, где они работают, является лучшем местом для них, и что они могут реально развиваться и постепенно построить успешную карьеру.
Центр должен запланировать это, и убедиться, что есть определенные формальные условия обучения для будущей команды руководителей, управленцев и тренеров. Это помогает показать, что существует реальная возможность развития карьеры.
