Журнал «Connections»
автор: Грег Буш
Большинство людей, представляя работу в call-центре, испытывают чувства страха, отрицания и неуверенности. А стоит упомянуть о том, что работа включает в себя совершение исходящих звонков, и большинство спрячется под стол. Однако, для исходящих продаж нужны те же навыки, что и для обработки входящих звонков: создание интереса, описание продукта или услуги, навыки активного слушания.
Чтобы стать успешным оператором исходящих продаж, вам нужно начать с вашего отношения.
Ставьте перед собой высокие цели и отвечайте за свои действия: Большинство людей входят в мир продаж, чтобы получить контроль над своими доходами. Важно, чтобы у вас было ясное видение желаемого заработка и, главное, образа жизни, который предоставляют деньги. Это видение будет мотивировать вас «сделать следующий звонок».
Составьте план: Как только вы решили, сколько денег вы хотите зарабатывать, и что на эти деньги можно будет купить, нужно составить план достижения своей цели. Мир исходящих звонков — это лотерея. Сколько звонков вам понадобится, чтобы совершить продажу? Сколько вы получите от этой продажи? Ответы на эти вопросы — это две самые важные цифры, которые нужно знать, и вы должны отслеживать их ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Следите за тенденциями. Когда ваши навыки улучшатся, тогда улучшатся и числа. Например, если вам нужно совершить двадцать пять звонков, чтобы сделать одну продажу, и, от этой продажи вы получаете $50, то каждый совершенный вами звонок стоит два доллара. Теперь, если я вам скажу, что буду платить два доллара за каждый набранный номер, то вы, скорее всего, закоротите телефон. Так почему же так много исходящих операторов высказывают «нежелание совершать звонки?» Они сосредоточены на страхе отказа, и не знании, что сказать, чтобы с этим справиться.
Как только вы готовы к продажам умственно, вы должны практиковать и совершенствовать «основы », так же, как профессиональные спортсмены готовятся к следующему сезону.
Знайте ваш продукт и скрипт: Важно понимать ваш продукт и его функции, а также, почему люди хотят его получить или почему он им нужен. Для того чтобы ваш скрипт звучал подлинно по телефону, вы должны практиковаться и предвидеть то, какими могут быть возражения клиента. Как часть вашего скрипта, вы должны помнить эти три вещи:
- Захватите внимание потенциального клиента: В мире исходящих звонков, у вас есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать клиента. Спросите его имя, назовите свое имя и название компании, и объясните причину вашего звонка.
- Представьте ваш продукт убедительно: Используйте описательные слова, чтобы поддерживать внимание.
- Составьте список возражений, которые вы, скорее всего, встретите; и, когда вы находитесь вдали от телефона напишите опровержения. Лучше отрепетировать их, чтобы они легко слетали с вашего языка, когда необходимо.
Спросите о продаже: Многие операторы усердно работают, делая звонок за звонком, и идеально представляя свой продукт, только они забывают самую важную часть: спросить о продажи. Для того чтобы быть успешным в исходящих продажах, вы должны допустить продажу. Используйте такие утверждения, как «Какой кредитной картой вы сегодня заплатите?», «У меня есть время в среду или четверг; когда вам удобнее?», и «Вы получите ваш заказ в пятницу, после того, как я получу больше информации от вас». После использования этих утверждений, лучше замолчать и позволить говорить вашему клиенту. На данный момент, ваш шанс совершить продажу равен 50%. Они могут сказать: «Хорошо. Вот мой номер карты», или вы, вероятно, можете услышать одно из возражений, к которому уже подготовлены.
Спросите повторно: Большинство продаж осуществляется со второй или третьей попытки. Клиент не станет делать покупки после вашей первой попытки, и вы, скорее всего, услышите возражение. После того, как вы попытались отработать возражения, вы должны вновь взять на себя инициативу продажи, просто используя одно из закрывающих утверждений, упомянутых ранее. В этот момент, можно создать некоторую спешность, если у вас получится. «По данной цене у нас осталось всего несколько лотов», или «Места быстро бронируются, я не могу гарантировать, что на эту дату будет доступно достаточно мест, если вы перезвоните». Как правило, это мотивирует потенциального клиента совершить покупку.
Правильный психологический настрой, подготовка, и практика позволят вам быть более успешными, и меньше бояться исходящих продаж. В то время как существует значительная разница в потоке исходящих звонков по сравнению с входящими, телефонные навыки те же. Слушайте, создавайте потребность, отрабатывайте возражения, и предлагайте.
