Журнал «Call center helper»
автор: Каролин Блант
Цель бизнеса не в извлечении выгоды, а в привлечении и удержании клиентов.
В данной статье Каролин Блант рассматривает то, как и какими способами нужно обслуживать различные группы клиентов.
Многие организации сосредоточены на привлечении клиентов, но не всегда достаточно сосредоточены на их удержании.
Понимание клиента — это ключ к тому, чтобы заставить его чувствовать себя особенным. Это создает лояльность и так важно, в сохранении клиентов.
Когда последний раз вы совершили значимую покупку?
Что случилось? Почему вы купили этот товар у этой компании? Скорее всего, причина одна из следующих:
1. Доступна хорошая сделка или ограничение доступности (дефицит)
2. Рекомендация или одобрение кем-то, кого вы знаете, кто вам нравится или кому вы доверяете (социальная проверка)
3.Вам понравилась компания или человек, у которого вы покупаете (симпатия)
4. Было что-то простое, удобное или то, что вы получили в обмен на сделку (обмен)
Что из выше перечисленного, применимо для ваших клиентов, когда они покупают продукцию или услуги?
Осознают ли ваши операторы, что является факторами покупки, и акцентируют ли внимание на нужных областях?
Классификация клиентов
Например, организация, с которой мы работаем, продает узкоспециализированную услугу 9000 клиентам, но эти 9000 клиентов весьма разнообразны: по возрасту, профессии, опыту и личности.
Без проведения полного анализа профиля личности на 9000 человек, мы смогли классифицировать некоторые типы клиентов.
Клиенты, которые требуют уважения
Есть те, кто требует уважения и ожидает, что их статус и опыт будут признаны операторами call-центра. Есть те, кто просты в общении и очень дружелюбны и ожидают личного общения с операторами call-центра.
Когда такие клиенты звонят, их можно узнать по фразе «Привет, это Боб», потому как, они используют очень неформальное общение, и чувствуют, будто оператор call-центра сразу узнает их по этому короткому вступлению!
Молодые, ориентированные на технологии, клиенты
Затем идут, молодые, динамичные клиенты, очень грамотные с технологией и социальными сетями, которые хотят быстрого, электронного обслуживания. Операторы не должны подвергать сомнению их технические знания, например: «у нас теперь есть приложение, которое вы можете загрузить, вы знаете, что такое приложение»?
Эта группа клиентов вряд ли станет отвечать на письма по «почте», всегда находится в движении, работает усердно, и, возможно, также слишком часто развлекается на вечеринках. Проведение такого анализа, а затем, обучение операторов определять типы клиентов и прогибать их стиль для удовлетворения своих потребностей, позволит каждому из 9000 клиентов почувствовать персональное обслуживание.
Тренинг знакомства с «надо» и «не надо» для разных типов клиентов, может быть живым, веселым, с поучительным подходом для операторов.
Один размер всем не подойдет
В течение многих лет выражали желание предоставления «последовательных услуг» и «такого отношения к каждому клиенту, какое бы мы хотели получить», но теперь этого уже не достаточно.
Мы должны обслуживать каждого клиента в зависимости от его индивидуальности, и предоставлять им сервис, который они желают получать. В том случае, когда мы не знаем, что это, можно спросить у самого клиента.
Нужно быть реалистами, но вопрос «что лучшее я мог бы сделать для вас сейчас, Миссис Блант?», будет музыкой для моих ушей во многих ситуациях обслуживания клиентов. Обычно мы предполагаем, что ответ будет очень сложным или дорогостоящим.
Правильно записать и произносить имя клиента
Тем не менее, часто это что-то простое, дешевое или даже бесплатное! «Извинения, и то, что вы записали мое имя правильно для будущего взаимодействия» — вот мой обычный ответ!
Для меня трудно применить такой фактор покупки, как «симпатия» к организации, которая постоянно неправильно регистрирует мое имя.
Я вряд ли порекомендую их к другу или члену семьи, или создам «социальную поддержку», которая является одной из самых дешевых, быстрых способов привлечь и сохранить клиентов.
Поставить себя на место клиента
Для того чтобы относиться к клиентам, как к индивидуальностям, полезный навык для операторов — уметь видеть вещи с точки зрения клиента.
«Раздавленный клиент»
Туристическая компания выпустила потрясающий видео-тренинг для своих сотрудников, который показывал клиентов дома: работающая мать-одиночка, экономящая на всем, чтобы поехать вместе с девятилетним сыном в летний отпуск, провести некоторое время вместе, и позволить сыну поплавать и понырять с трубкой в месте, более благоприятном для здоровья, чем местный центр досуга.
Когда клиент обращается в туристическую компанию, он чувствует воодушевление, но настрой быстро меняет скучающий сотрудник, который задает типичные вопросы, совершенно скучно и безразлично. Фильм показывает, что раздавленный клиент чувствует себя потерянным, сбитым с толку и обиженным.
Весь видео-тренинг длится не более 6 минут, но оставляет глубокие эмоции у людей.
Проявлять заинтересованность в клиенте
Эмоция — это очень мощный фактор в деле привлечения ваших операторов, которые должны быть достаточно мотивированы, чтобы остановиться и подумать, когда они не просто обслуживают клиентов, но и обеспечивают впечатления клиентов. Позвольте им быть ближе к реальной жизни клиентов, будь то посредством видео, фокус-группами или просто фото профилями.
Также нужно признавать ценность проделанной работы операторов, и напоминать им, что при каждом звонке, они целиком и полностью ДР...Делают Разницу.
