Журнал «Connections»
автор: Кэтти Сиск
Вступление является одной из самых важных частей вашей презентации. У вас есть всего несколько секунд, чтобы создать благоприятное впечатление, заинтересовать и заставить себя слушать. В первые пятнадцать секунд, мосты должны быть построены и скрещены. Правильное представление позволит вам продолжить презентацию. Неправильное представление, скорее всего, ничего не даст вам, кроме внезапного окончания вашего звонка. Вы должны произвести впечатление на потенциальных клиентов своей вежливостью и терпением, и при этом сохранить контроль над звонком.
Что является наиболее эффективным началом? Как вы оптимизируете ваши шансы для завершения презентации в эти критические секунды? Все начинается с правильного представления. Следуя нескольким общим принципам, вы должны быть в состоянии установить позитивное отношение и продолжать разговор. Чтобы увеличить шансы на успех, сделайте следующее:
- Идентифицируйте клиента
- Представьтесь
- Представьте свою компанию
- Назовите местоположение компании
Эти четыре основных вида информации улучшат связь с вашим потенциальным клиентом. Во-первых, вы убедитесь, что говорите с правильным человеком, лицом, принимающим решение. Во-вторых, открыто предоставляя информацию о том, кто вы и ваша компания, которую вы представляете, вы предвидите и удовлетворяете любопытство вашего клиента, которое часто проявляется на начальных стадиях общения, как возражение. Наконец, вы отличаете себя от других торговых представителей, являясь намеренно определенным с вашим клиентом. Эта информация помогает убрать возражения, которые, как правило, появляются на этих этапах.
Почему вы должны использовать этот подход? Помните первую мысль: «Что хочет от меня этот продавец?» Поставьте себя на место клиента. Захотят ли они погрузиться в потенциально долгий телефонный разговор с анонимным голосом, не зная некоторых основных сведений? Первое желание клиента — отсоединиться от звонка, принять защитную и скептическую позицию. Предоставляя вашему клиенту некоторую начальную информацию, вы уменьшаете вероятность оборонительной реакции.
Приветствие, которое идентифицирует вас, компанию, которую вы представляете, и то, где вы находитесь, формирует вас как личность в понимании потенциального клиента. Вы больше не бесплотный голос в телефонной трубке. Ваше имя, название вашей компании, и ваше местоположение определено. И, когда вы начинаете предоставлять картину себя, ваш клиент занят попыткой визуализировать вас. Создание возражения в этот момент становится менее вероятным.
Каждый из двенадцати шагов, имеет одну или несколько функций, которые заставляют этот шаг работать, чтобы выполнить свою основную цель: сформировать заинтересованного потенциального клиента. Далее перечислены пять функций, которые должны быть включены в первый шаг.
Приветствие: Поприветствуйте вашего потенциального клиента фразой «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это первый этап в развитии отношений с вашим потенциальным клиентом. Почему? Посмотрите на это следующим образом: современные технологии сделали удобным и экономически эффективным для почти любого товара или услуги, использовать телефон в качестве инструмента маркетинга. В результате, ваши потенциальные клиенты ежедневно завалены непрофессиональными настойчивыми звонками. Эти звонки, как правило, начинаются с «Привет », «Здравствуйте», «Как дела», и тому подобное. Разве вы не получали подобных звонков? Официальное приветствие служит для отделения вас от этих раздражающих настойчивых звонков и помогает в создание позитивного профессионального имиджа о вас и о компании, которую вы представляете.
Установление Контакта: вы когда-нибудь совершали ошибку, предположив, чей-то пол или возраст по телефону? Возможно, благодаря интонации голоса человека, вы посчитали, что разговаривали с Мистером Смитом, когда на самом деле, разговаривали с его женой. Как вы думаете, вы частично отдалили Миссис Смит, совершая эту ошибку? Или вы когда-нибудь спрашивали: «Твоя мама дома?» и получали ледяной ответ, «Это я мама».
Ошибки в поле или возрасте являются довольно распространенными в телемаркетинге. Вы никогда не должны предполагать, что человек, ответивший на телефонный звонок — мужчина или женщина, взрослый или ребенок, просто по звуку, по голосу человека. Ниже приведены некоторые примеры того, как создать контакт для поиска клиентов.
Поиск клиентов физических лиц. Лучше спросить вашего потенциального клиента, используя высказывание, например, «Доброе утро, мне нужно (...пауза) поговорить с Мистером или Миссис Филлипс, пожалуйста.» Заметьте было использовано «мне нужно», а не «можно мне.» Преимущества использования «мне нужно» в том, чтобы не терять контроль, чтобы показать срочность вашего вызова. Вопросом: «могу ли я», — вы отказываетесь от контроля, поощряя вашего потенциального клиента начать играть в «двадцать вопросов».
Ваш потенциальный клиент может ответить: «Это Миссис Филипс» или «Это Мистер Филлипс.» Если вы имеете дело с холостяком или разведенным человеком, типичный ответ — «Это Мисс Филлипс», или «Миссис Филипс не существует, но это «Мистер Филлипс.» В некоторых случаях, семейное положение может быть не определено на данном этапе. (В таком случае, оно будет определено в Шаге Одиннадцать: Завершение).
Обратите внимание, что была использована стратегическая пауза после слова «нужно». Стратегическая пауза поощряет активное слушание. Ваш потенциальный клиент будет активно думать, — «Что тебе нужно?»
Поиск клиентов Business-to-Business. Установление контакта может быть выполнено по-разному. Как только вы прошли через барьер секретаря, надеюсь, вы будете переведены на вашего потенциального клиента. Иногда вас переводят в неправильный департамент или на неправильного сотрудника. Один из способов определить такую ошибку: при ответе на звонок, он или она может идентифицировать себя и даже свой отдел — «Это Джон Смит», или «отдел маркетинга, это Джон». Если ваши потенциальные клиенты идентифицируют себя, нет необходимости проверять их в дальнейшем. Затем вы можете приступить к вашей следующей функции. Однако если ваш потенциальный клиент отвечает фразой «Привет», тогда вы должны проверить ваш контакт: «Доброе утро, мне нужно (...пауза) поговорить с Мистером Смитом, пожалуйста.» Выясните пол вашего потенциального клиента заранее, на этапе поиска клиентов B2B. Эта информация может быть доступна из вашего списка потенциальных клиентов или может быть получена во время прохождения барьера секретаря.
В обоих случаях, ведя себя нейтрально, вы позволяете вашим потенциальным клиентам, сказать вам, кто они такие. Оставаясь нейтральным, можно избежать возможной неприятности сделать ошибочное предположение или предположение, что вы разговариваете с правильным человеком, когда на самом деле это не так.
Всякий раз, когда появляется сложная фамилия для произношения, происходит одна из двух вещей: оператор пропустит этого клиента (таким клиентам редко звонят) и перейдет к следующему, или оператор попытается произнести фамилию, и произнесет ее неправильно. Если вы не очень хорошо разбираетесь в других языках, и незнакомы с их гласными конструкциями, более чем вероятно, трудная фамилия будет произноситься неправильно.
Неправильное произнесение имен не просто распространенная ошибка, но еще и крайне непрофессиональная работа. Это раздражает ваших потенциальных клиентов и создает новый барьер. Что вы должны сделать? Использовать «смирительную технику»: «Доброе утро, это Сьюзен Гарнер, я с большим трудом произношу вашу фамилию. Не могли бы вы мне помочь?» (Используйте предположение, не вопрос.) Чаще ваши потенциальные клиенты помогут вам в произнесении их фамилии. Кроме того, это служит для того, чтобы сломать барьеры и позволяет свободно двигаться дальше к следующей функции.
Первое Имя: Данная функция позволяет вам определить, следует ли вам продолжить разговор на одном уровне с вашим потенциальным клиентом. Никогда не думайте, что только потому, что ваш потенциальный клиент дружелюбен, можно называть его по имени; важно, чтобы потенциальный клиент дал вам подсказку прежде, чем пытаться быть на одном уровне.
Если у вас есть первое имя вашего клиента, ваше следующее утверждение будет просто повторять и подчеркивать имя, как если бы вы проверяли информацию: «Мис Мэри Смит? (Ударение на первое имя.)
Ваш потенциальный клиента ответит „Да, это Мэри“, или» Да, это Мэри Смит", или " Да, это Мисс Смит", или просто" Да«. Если ваш потенциальный клиент при ответе использует только имя, используйте его для дальнейшего обращения. Если клиент отвечает любым другим способом, вы должны использовать фамилию.
Почему так важно определить, как следует обращаться к клиенту? Ваша цель с помощью двенадцати шагов, сломать барьеры. При контакте с потенциальным клиентом, используя неправильную или непрофессионально тактику, вы рискуете рассердить клиента и вызывать возражения. Слишком неформальное общение на ранней стадии разговора может отдалить клиента. Клиенты могут чувствовать себя некомфортно, если лицо, которое они не знают, быстро переходит на такой дружеский уровень общения. Для некоторых, преждевременное обращение по имени становится непосредственной причиной отчуждения. Это ловушка, и вы должны быть осторожны, чтобы ее избежать.
Еще одна важная причина для выяснения имени в том, чтобы использовать верное короткое имя. Например, если в интересах установления контакта, вы называете клиента, которого зовут Роберт «Бобом», а его называли «Робом» с детства, вы отдалите от себя клиента. Создать положительное отношение после таких оплошностей с именем будет гораздо труднее.
Цель этого этапа, обращаться к клиенту так, как ему комфортнее. Помните, продажа ваших продуктов или услуг предполагает продажу себя в первую очередь. Цель ранней стадии состоит в том, чтобы создать атмосферу, в которой можно делать бизнес.
Имейте в виду, что не все ваши клиенты отвечают на телефонные звонки одинаково. Эффективное слушание поможет вам при применении шагов и их функций. Например, если ваш клиент отвечает на телефонные звонки сразу, сказав: «Здравствуйте, это Бетти», — вам не нужно говорить: «Добрый вечер, мне нужно (...пауза) поговорить с Мистером или Миссис Филипс, пожалуйста.» Ваша клиент только что идентифицировал себя в качестве одного из двух лиц, которых вы искали. Что является более важным, так это использование одного и того же сценария, вы не должны использовать следующий вопрос — «Миссис Бетти Филлипс?», когда она уже определила, что она является правильным контактом, подтвердил свой пол, и дала вам косвенное разрешение на обращение по имени.
Представьте Себя и свою Компанию: представляя себя и свою компанию, лучше всего назвать свое полное имя, даже если клиент дал вам разрешение на обращение по имени. Это расскажет вашему клиенту немного больше о том, кто вы есть. Вы начинаете приобретать отличительные черты; вы больше не безымянный голос. Если вы чувствуете себя неудобно при использовании своего полного имени, особенно, если у вас трудная фамилия, целесообразно использовать «сценическое имя». Многие операторы используют псевдоним. Убедитесь, что вы используете одно и то же имя во всех контактах, и, что ваши коллеги знают ваше альтернативное имя.
Теперь, когда вы профессионально поприветствовали потенциального клиента, вы можете использовать «Здравствуйте», чтобы начать процесс создания взаимопонимания. Ваша реплика должна быть следующей: «Здравствуйте, Миссис Смит, это Кэрол Робертс, и я представляю, (...пауза) Компанию ABC.»
Используйте: «Это», а не «Мое имя», последнее усиливает тот факт, что вы не знаете друг друга. Подумайте о следующем: когда звонит подруга, вы не скажите «Меня зовут...», это будет звучать глупо. Мы хотим, создать впечатление того, что можем быть, кем-то, кого они знают. Ваша цель состоит в том, чтобы постепенно повысить уровень взаимопонимания, а не создавать дополнительные препятствия. Осторожный и продуманный выбор эффективных слов имеет важное значение для успешного поиска клиентов. Помните, вы не хотите звучать так, как все.
Упоминание Местоположения или Ориентира Вашей Компании: предоставление информации о вашем нахождении и/или ориентире на какую-либо достопримечательность, является необходимым. Цель — создать мысленную картину расположения или достопримечательности у потенциального клиента. Попытка вашего клиента вообразить положительное и знакомое изображение поможет подтолкнуть его к активному слушанию.
Каковы преимущества создания мысленного образа местоположения или ориентира? Рассмотрим то, что обычно происходит, когда вы называете компанию — ваш потенциальный клиент получает «предупреждающий сигнал.» В большинстве случаев этот сигнал не является положительным. Давайте посмотрим правде в глаза, ваши клиенты не сидят у телефона, ожидая звонка. Название вашей компании, особенно, если клиенты могут идентифицировать задачи вашего звонка (например, «Страховая Компания XYZ» или «ABC Computers»), может вызвать возражения. В других ситуациях, когда название вашей компании не указывает на цель звонка, вы можете вызвать чрезмерное любопытство и поощрить ненужные возражения или сопротивления. Это один из тех случаев, когда операторы терпят неудачу в первые пятнадцать секунд разговора. Возражения клиента предвосхищают их отработку, и оператор теряет контроль.
Используя местоположение или ориентир, вы даете клиентам что-то осязаемое, на чем можно мысленно сосредоточиться. Это позволяет отвлечь от создания возражения.
Правильное использование интонации и стратегической паузы имеют решающее значение в течение всей вашей презентации, но они являются особенно полезными в этой функции. Использование соответствующего голоса, интонации, наряду со стратегической паузой, является основой для создания ясной мысленной картины у вашего потенциального клиента. Помните, что вы хотите заинтересовать клиента, а не дать ему время на создание возражения.
Ниже приведен пример пятой функции вашего введения: «Здравствуйте, Миссис Смит, это Кэрол Робертс. Я представляю „Компанию XYZ“, и мы расположены (...пауза) возле Городской Ратуши.»
Если вы звоните из региона, вы можете сказать: «Здравствуйте, Миссис Смит, это Кэрол Робертс. Я представляю «Компанию XYZ», и мы расположены (...пауза) на Шоссе 99 и Бенсон. Или, если вы звоните из государства, или в отдаленный район, вы можете сказать: «Здравствуйте, Миссис Смит, это Кэрол Робертс. Я из „Компании ABC“, и я представляю (...пауза) Западное Побережье региона».
Обратите внимание на слова, выделенные курсивом. Для эффективности, не забудьте повысить интонацию на этих словах. Также обратите внимание на стратегические паузы. Это означает, что вы должны остановиться на один такт. Это заставляет вашего потенциального клиента активно слушать, в ожидание того, что будет дальше. Пятая функция предоставляет вашим клиентам немного больше информации, чем просто ваше имя и название компании, заставляет их активно слушать, таким образом, предотвращая преждевременные возражения. Не важно, что они знают, где вы находитесь, концепция в интонации со стратегическими паузами. Цель состоит в том, чтобы сосредоточить их внимание на вашей презентации.
