Стратегии, ориентированные на сотрудников, помогают виртуальным call-центрам сохранять лучших операторов.
Два шага вперед, один шаг назад. Зачастую, это то, что получается, когда пытаешься сохранить квалифицированные кадры для удовлетворения потребностей клиентов call-центра. Похоже на восхождение на гору из песка, вы подбираете, нанимаете и обучаете необходимое количество людей, только для того, чтобы многие из них ушли, спуская вас обратно к началу процесса. В связи с высокой текучестью кадров в аутсорсинговых call-центрах, уже было много написано о ее стоимости и причинах.
На текучесть кадров в call-центре влияет не один фактор, но одним из основных является тот факт, что новые операторы приходят с мнением, что это просто временная работа. Они рассматривают ее в качестве временного источника дохода, пока они не закончат учебу и не определятся, что делать дальше. В реальности, работа оператором call-центра может стать первым шагом в долгой и достойной карьере. Двузначные цифры роста модели домашних операторов предоставляют огромные возможности, чтобы помочь сотрудникам достичь их истинного потенциала, предлагая заказчикам высоко-квалифицированную, стабильную рабочую силу.
5 способов превратить работу в call-центре в долгосрочную карьеру:
1. Нанимайте правильных людей и отправляйте их на правильные проекты
В своей книге, «От Хорошего к Великому», исследователь Джим Коллинз объясняет важность найма, или то, что он описывает как «посадить правильных людей на автобус, а затем правильно их рассадить.» Согласно Коллинзу, прием на работу правильных людей снижает потребность во внешней мотивации, потому что они будут самомотивированными на достижение лучших результатов.
Следуя этой философии, виртуальные call-центры ищут по всей стране наиболее квалифицированных кандидатов, нанимая из нетронутого рынка труда, такого, как родители, сидящие дома, пенсионеры или ветераны. Затем кандидаты проходят через строгий отбор, который оценивает профессиональные навыки, а также личностные качества для достижения успеха в домашней среде работы. И, наконец, на основе соотношения между навыками новых сотрудников и потребностями клиентов, нанятых операторов относят к программе. Например, оператор со специализацией в области финансов будет назначен в помощь клиентам финансового учреждения.
2. Создавайте сообщество. Поощряйте общение сотрудников друг с другом.
Иногда, уход сотрудников в виртуальной среде объясняется чувством изоляции. Построение сообщества связывает сотрудников друг с другом и всей компанией. Это может быть сделано путем предоставления онлайн-связи через такие каналы, как чаты, доски объявлений, видео-связь и виртуальные встречи. Некоторые компании были настолько успешными в создании виртуальных сообществ, что сотрудники думают о своих коллегах, как о семье. Эта лояльность является важным фактором удержания сотрудников.
3. Проявляйте гибкость.
Билл Гейтс предсказал, что в ближайшие 10 лет, бизнес изменится больше, чем за последние 50 лет. Если предполагается, что сотрудники изменятся в интересах своего работодателя, тогда бизнес, также, должен быть готов быть гибким, ради своих сотрудников. В виртуальном call-центре, это делается путем использования гибкой системы составления графиков. Возможность меняться сменами с коллегами по работе или немедленно забирать дополнительные часы, является прекрасным примером того, как бизнес может приспособиться к изменениям в жизни людей, тем самым облегчая для операторов процесс, остаться в компании.
4. Выбирайте на более высокие должности из своих операторов.
С ростом приходят возможности для руководства и продвижения по службе. Когда операторы знают, что компания стремится к сохранению и награждению лучших исполнителей, для них становится проще видеть долгосрочную перспективу позиций в call-центре. Политика «продвижения изнутри» позволяет компаниям определить наиболее успешных лидеров и предложить им захватывающую карьеру. Хранение и обращение к этому опыту и знаниям, имеет неоценимое значение для компании, когда дело доходит до подготовки новых сотрудников.
5. Создайте сильную тренинговую систему.
Слишком часто, call-центры делают ошибку, не предоставляя поддержки операторам после завершения тренинга. Подход «утонет или поплывет» создает беспокойства для работников и является результатом низкой удовлетворенности клиентов. Лучший подход заключается в постоянной поддержке операторов, с возможностью в режиме реального времени обратиться за помощью к тренерам, менеджерам, руководителям и информационным базам данных.
Для улучшения удержания сотрудников, виртуальные call-центры должны развеять такое заблуждение, как то, что позиция оператора — это одномерное рабочее место. В действительности, эта позиция сочетает в себе все преимущества работы из дома с огромными возможностями, доступными в растущей и процветающей отрасли. Благодаря поддержке и взаимодействию, сотрудники, которых вы заранее кропотливо подбирали, будут бесценными для будущего успеха. С ориентированными на карьеру сотрудниками, виртуальные call-центры смогут предоставить лучшее обслуживание и обеспечат более высокую удовлетворенность клиентов.
