Обзор зарплат в американский call-центрах, телемаркетинговых и аутсорсинговых компаниях, 2011

Call Center Salary Guide
TMS
TeleManagement
www.tmrecruiters.com

Зарплата по регионам

Следующая таблица показывает различия в базовых зарплатах по регионам. Для неуказанных в таблице городов с населением более 1 млн. человек, необходимо прибавлять 5% к базовой зарплате.

От редакции «Телеконтакт»

В систему налогообложения США входят 3 типа налогов:

1. федеральные налоги;
2. налоги штатов;
3. налоги муниципальных образований.

Для федеральных налогов характерна прогрессивная шкала, т.е. налоговые платежи возрастают пропорционально доходу, или проще говоря, чем больше доход, тем больше налог. В противовес, местные налоги выплачиваются по плоской или, в некоторых случаях, регрессивной шкале.

Например, человек получает только зарплату и у него нет никаких других налогов (процентов по счетам, дополнительного бизнеса и т.д), тогда при годовом доходе в $50,640, федеральный налог составит $8,838. Если человек женат и получает те же $50,640, федеральный налог будет уже не $8,838, а $6,756. А при наличии двух детей федеральный налог снизится до $756, так как на каждого ребенка выдается кредит в размере 3000$. Вот и получается, что если у пары 2 ребенка, то федеральный налог = $6,756-2*$3000. Кроме того, в каждом штате есть еще свой налог, например в Коннектикуте, это дополнительные 5-6%, что составит $2532-$3038,4 от $50,640.

Мы подсчитали, что основная часть неженатых американских граждан выплачивает в виде ежегодных налогов примерно 28% от своих доходов. Пересчитав среднюю зарплату по курсу в рублях ($1 =31 руб), мы получили «расчетный доход после выплаты налогов», т.е. ту сумму, которую сотрудники получают «на руки».

расчетный доход после выплаты налогов = базовая зарплата * 0,72 * 31 (руб)

Должности в телемаркетинговых отделах

Представленное описание и уровень зарплат отражают данные из внутренних call-центров, где продукт или услуга продаются самой компанией, а не другим агентством.

Существует некоторая разница между базовыми зарплатами в call-центрах B2B и B2C.У сотрудников B2B зарплаты выше, так как продаваемый продукт или услуга являются более дорогими с большим коэффициентом прибыли.

Разница в уровнях зарплаты также существует между подразделениями call-центра, которые занимаются только исходящими звонками или только входящими.

Исходящие звонки

Вице-президент

В обязанности входит полный контроль над прибылями и убытками, маркетингом, стратегией и операциями в отделе телепродаж, включая:

• Внедрение проекта телепродаж во весь маркетинговый комплекс компании
• Разработка ежегодных и более длительных бизнес-планов
• Разработка планов стратегических продаж и маркетинга, которые позволят повысить проникновение на рынок, получить прогнозируемую прибыль и достичь целей
• Разработка и внедрение инфраструктуры телепродаж, включая внедрение базы данных и информационной системы
• Прием на работу и развитие среднего руководящего персонала; разработка системы оплаты труда
• Контроль общей эффективности работы отделения и отчет о производительности высшему руководству

B2C

B2B

Директор

Отвечает за управление деятельностью отдела телепродаж для достижения поставленных целей, включая:

• Определение целевого рынка и разработка соответствующей стратегии продаж и ценовой стратегии
• Управление созданием, исполнением, отслеживанием и формированием отчетов обо всех маркетинговых программах и кампаниях, включая управление базой данных и квалификационными программами, определение круга потенциальных потребителей
• Выбор оборудования, планирование площадок, дизайн систем и контроль за уровнем издержек
• Разработка и внедрение улучшения качества и процесса реинжениринга программ для достижения большей эффективности и прибыльности
• Определение, установление и улучшение показателей работы, используемых для измерения и награждения успеха
• Ежедневный, еженедельный, ежемесячный и ежегодный анализ статистики продаж

B2C

B2B

Менеджер

Отвечает за планирование и внедрение отдела телепродаж и его программ, включая:

• Прием на работу и обучение сотрудников техникам продаж, телефонному этикету и знаниям о продукте
• Структурирование программ мотивации операторов
• Развитие операционных процедур и управление административными функциями
• Разработка финансового бюджета, определение и мониторинг стандартов продуктивности и индивидуальных квот продаж
• Отбор сегментов из рассылочного списка и анализ базы данных
• Разработка кампаний прямой почтовой рассылки для поддержки телепродаж
• Написание инструкций звонков и предоставление управленческих отчетов

B2C

B2B

Руководитель группы операторов

Контроль за группой операторов в отделе телепродаж, включая:

• Рекрутинг, оценка и мотивация операторов
• Разработка и осуществление тренинговых программ для операторов
• Составление графиков операторов
• Отправление платежных ведомостей
• Подготовка отчетов о прогрессе и продуктивности
• Разработка и внедрение мотивационных программ

B2C

B2B

Входящие звонки

Отделы, операторы которых обрабатывают входящие звонки, обычно есть в компаниях, продающих товары и услуги через интернет, или посредством прямой почтовой рассылки. Многие компании, использующие рекламу товаров и услуг на радио и телевидение, сталкиваются с пиком звонков, с которым они не могут справиться. Основная проблема в управлении прибыльным и эффективным отделением по обработке входящих звонков в прогнозировании необходимого количества сотрудников.

Вице-президент

В обязанности входит полный контроль над прибылями и убытками, стратегией и операциями в отделе входящих звонков call-центра, включая:

• Внедрение функции входящих звонков в обработку и исполнение заказов
• Стратегическое и тактическое планирование, операционный успех отделения
• Разработка и внедрение точных прогнозов и бюджетов, чтобы сопоставить ресурсы и деятельность call-центра
• Разработка и управление моделями прогнозирования, чтобы соответствовать ожиданиям по объему звонков и обеспечить достаточное количество сотрудников и рабочих мест
• Установление стандартов обработки вызов для call-центра, критериев service level и показателей контроля производительности
• Проведение функционального анализа отделов call-центра для процессов реинжениринга и постоянного улучшения качества
• Разработка показателей для отслеживания производительности call-центра, отделов и сотрудников индивидуально
• Управление телефонией и технологиями, включая выбор, установку, поддержание и ежедневное использование

B2C

B2B

Директор

Отвечает за управление продажами и предоставлением услуги отдела исходящих звонков для достижения поставленных целей, включая:

• Запуск системы для отслеживания и контроля допустимой цены за заказ
• Управление приемом на работу, обучением и кадровым обеспечением отделения исходящих звонков
• Внедрение политик и процедур call-центра, включая постановку целей, создание стандартов и бенчмарок, чтобы оценить производительность сотрудников
• Разработка дифференциальных программ дополнительных и перекрестных продаж, чтобы повысить средний размер заказа
• Разработка и внедрение программ мониторинга и планов награждения, чтобы повысить стандарты работы и результаты
• Внедрение процесса постоянного улучшения обработки звонков для повышения продуктивности, качества и прибыльности
• Руководство всеми аспектами управления обслуживания звонков
• Управление затратами в соответствии с требованиями бюджета

B2C

B2B

Менеджер

Отвечает за управление функциями входящих проектов компании, включая:

• Выбор, обучение, назначение и максимизирование производительности сотрудников call-центра
• Внедрение и мониторинг системы учета поступления заказов
• Мониторинг ценовых предложений
• Создание тренинговых программ и программ по признанию достижений сотрудников, чтобы увеличить продуктивность, повысить боевой дух и воспитать ответственность
• Разработка политики, связанной с исполнением заказов и извещениями о возвращенных заказах и отменах

B2C

B2B

Руководитель группы операторов

Контроль за группой операторов в отделе исходящих звонков, включая:

• Отправление платежных ведомостей
• Передача заказов между операторами, обработкой и исполнением/доставкой заказа
• Контроль за офисными сотрудниками и сотрудниками организационной поддержки
• Предоставление новой информации о продуктах и ценах операторам
• Обеспечение контроля качества

B2C

B2B

Отдел по работе с клиентами

Значение, которое многие компании придают отделу по обслуживанию клиентов, постоянно увеличивается.

Зарплаты для руководящего звена в отделах по обслуживанию клиентов выросли быстрее, чем в любых других сферах call-центра, за последние несколько лет.

В то время как в отделах по обслуживанию физических лиц работает больше сотрудников, запросы в B2B отделы считаются более сложными.

Вице-президент

Полная ответственность за постановку целей и руководство функцией обслуживания клиентов в компании, включая:

• Создание и руководство режимом работы, где нужды клиента являются основным фокусом всех сотрудников
• Разработка стратегий и планов, чтобы сосредоточиться на FCR и удержании клиентов
• Разработка и внедрение программ обновления сервиса, которые позволят постоянно улучшать уровни удовлетворенности клиентов и качества обслуживания
• Установление стандартов обработки звонков, критериев service level и показателей контроля производительности
• Координация техник экстенсивного маркетинга с внутреннем завершением и принципами удовлетворенности клиентов
• Разработка политик и процедур обслуживания клиентов, включая политику возврата и возмещения денежных средств

B2C

B2B

Директор

Отвечает за управление деятельностью по обслуживанию клиентов во всей компании для достижения поставленных целей, включая:

• Руководство отделением обслуживания клиентов так, чтобы добиться целей по уровню удовлетворенности клиентов
• Разработка планов кадрового заполнения и прогнозов
• Контроль и анализ рабочих процессов, и внедрение стратегий, чтобы улучшить качество обслуживания и эффективность затрат
• Воспитание доброжелательных сотрудников, через наделение полномочиями и обучение работе в команде
• Разработка и внедрение программ контроля для повышения стандартов производительности и постоянства
• Руководство приемом на работу, обучением, и кадровым обеспечением отделения по обслуживанию клиентов

B2C

B2B

Менеджер

Отвечает за управление департаментом по работе с клиентами, включая:

• Прием на работу и обучение сотрудников техникам работы по телефону, знанию о продукте и политики обслуживания клиентов
• Постановка целей и задач для отдела
• Внедрение новых программ обслуживания и решение проблем обслуживания
• Анализ и отчет об оценках удовлетворенности клиентов высшему руководству
• Контроль и анализ запросов и тенденций жалоб
• Информирование высшего руководства о вопросах клиентов, которые могут повлиять на политику компании
• Координация работы по обслуживанию клиентов с обработкой заказа и доставкой/исполнением заказа

B2C

B2B

Руководитель группы

Контроль за группой представителей по работе с клиентами в отделе, включая:

• Контроль и обучение представителей по работе с клиентами
• Участие в решение проблем абонентов, когда это необходимо
• Контроль за сотрудниками организационной поддержки
• Создание обзоров работы для оценки производительности и улучшения работы
• Обучение сотрудников компании политикам и процедурам

B2C

B2B

Должности в аутсорсинговых компаниях

Следующее описание и уровни зарплат отражают данные, полученные в аутсорсинговых компаниях, где продукт или услуга другой компании, т.е. компании заказчика, продаются или обслуживаются через аутсорсера.

Обычно нет разницы в зарплате между аутсорсерами, работающими в сфере B2B и B2C. Также нет разницы в зарплате между отделами, обрабатывающими входящие и исходящие звонки.

Поэтому, следующее описание и зарплаты отражают данные из компаний B2B и B2C, обрабатывающих и исходящие, и входящие звонки.

Вице-президент

В обязанности входит полный контроль над прибылями и убытками, а также стратегией для успешной деятельности call-центра, включая:

• Ответственность за прибыль и убытки на площадках, а также у заказчика
• Выбор площадок и управление ими
• Внедрение стратегий продаж и развития для дальнейшего увеличения размера и прибыли аутсорсера
• Разработка и внедрение стратегического бизнес-плана
• Прогнозирование вместимости call-центра и кадрового заполнения так, чтобы соответствовать требованиям заказчика
• Подготовка и контроль бюджета
• Установление стандартов, политик и процедур call-центра, которые позволят обеспечить высокий уровень продуктивности и качества, при этом повысят эффективность

Региональный директор

Отвечает за деятельность и управление несколькими call-центрами, включая:

• Управление начальниками площадок и другим персоналом
• Постановка внутренних задач по продуктам для достижения поставленных заказчиком целей и договорных обязательств
• Анализ выставления счетов и работы программы, чтобы определить прибыльность площадки
• Формирование и контроль бюджета и цен
• Прогноз и анализ продаж
• Фасилити дизайн
• Выбор и внедрение технологий

Начальник call-центра

Ответственен за работу площадки call-центра, включая:

• Управление руководителями и другими сотрудниками call-центра для достижения поставленных целей
• Кадровое администрирование
• Оценка программы, составление счетов и составление графиков
• Разработка и написание отчетов о работе проекта, тенденциях и изменениях в проектах, которые отражаются на работе центра
• Мониторинг и составление отчетов о текущем состоянии программы заказчикам и топ-менеджерам

Руководитель группы операторов

Ежедневные обязанности включают в себя контроль за группой операторов:

• Тестирование, обучение, мониторинг и оценка операторов
• Проведение собеседований и отбор операторов для работы на специальных проектах
• Написание специальных описаний, технических заданий, обзоров и ежедневных отчетов
• Составление и управление графиками и рабочими сменами
• Контроль за достижением необходимого уровня эффективности

Коммерческий директор

Полностью отвечает за все контакты с заказчиками после заключения с ними договоров:

• Подбор, обучение, развитие и руководство персоналом по работе с заказчиками
• Контактное лицо для главных заказчиков
• Встречи с заказчиками на территории их компаний и проведение экскурсий для заказчиков по своим площадкам
• Планирование и разработка индивидуальных программ звонков для финансовых счетов
• Мониторинг программ заказчиков и их ведение к поставленным целям
• Разработка системы сопровождения для сбора информации и составления отчетов

Проект-менеджер

Ответственен за поддержание взаимодействия между сотрудниками заказчика и сотрудниками своей компании:

• Совместно с заказчиком, разработка программ, включая написание скриптов, финансовых предложений и предложений по развитию
• Взаимодействие с другими сотрудниками компании для внедрения программы заказчика и ее доработки
• Обучение и инструктирование сотрудников касательно особенностей программы и целей
• Создание отчетов об эффективности
• Мониторинг и анализ работы программы
• Отчеты о результатах работы программы заказчикам и переговоры о доработке программы

Директор по развитию бизнеса

Отвечает за прием на работу и управление менеджерами по работе с заказчиками, которые продают услуги call-центра, включая:

• Оценка рынка и разработка эффективных продаж и маркетинговых стратегий
• Внедрение программ создания списка потенциальных клиентов и управление ими
• Управление ответами на запросы предложений
• Создание специализированных программ для компаний заказчика
• Подготовка маркетинговых планов для текущих и потенциальных клиентов
• Работа с главными клиентами и помощь в закрытие других дел

Менеджер по работе с заказчиками

Продажи и маркетинг услуг call-центра заказчикам:

• Поиск потенциальных клиентов, холодные звонки и последующее сопровождение
• Предоставление информации о потребностях заказчиков руководству call-центра для оценки, выполнения и окончательного внедрения
• Разработка кампаний для заказчика, включая маркетинговые планы и рекомендации по поддержке call-центра
• Внедрение и администрирование проектов call-центра
• Максимизация счетов заказчика, благодаря новым программам и расширению уже идущих программ

Штатные должности

Представленные штатные должности обычно есть в крупных call-центрах, не зависимо от того ориентированы ли они на B2B, B2C, на телепродажи, обслуживание клиентов, совершение исходящих звонков. Все должности могут быть как в аутсорсинговых компаниях, так и в обычных компаниях, за исключением Менеджера Поставщика. Менеджер Поставщика работает на компанию, которая использует аутсорсеров, чтобы управлять программами исходящих и входящих звонков. Обычно, штатные должности рассматриваются, как дополнительные должности для поддержания эффективности работы сотрудников call-центра.

Тренинг-менеджер

Ответственен за интервьюирование, прием на работу, вводный и последующий тренинги:

• Поиск и создание материалов для тренингов в call-центре, включающие как классное, так и самостоятельное обучение
• Определение потребностей в тренинге для новых и опытных сотрудников для повышения эффективности работы, которая позволит увеличить прибыль и достичь поставленной цели по качеству обслуживания
• Проведение группового тренинга для новых и опытных сотрудников
• Распределение сотрудников по программам с помощью ассессмента
• Создание стандартов call-центра и внедрение программ контроля для управления качеством звонков
• Управление мониторингом и индивидуальная обратная связь для повышения качества работы

Руководитель проекта

Ответственен за развитие программ и методик, которые обеспечат успех проекта:

• Работа с персоналом по маркетингу для определения целей продаж и обслуживания
• Разработка маркетинговых планов и планов продвижения товара или услуги для выполнения в call-центре
• Разработка эффективного скрипта, включая постоянные доработки в целях повышения эффективности
• Управление программой и временем проекта, чтобы запускать программу во время и успешно
• Тестирование и мониторинг успешности скрипта и анализ данных звонков
• Проектирование, мониторинг и оценка результатов программы
• Написание рекомендаций по продукту и проекту для руководства, основываясь на достигнутых результатах

Менеджер поставщика

Ответственен за краткосрочные и долгосрочные программы call-центра, управляемые другими компаниями:

• Обеспечение качества внедрения программы, включая подходящих сотрудников, обучение и отчеты о показателях
• Мониторинг работы компании удаленно и вовремя посещения, для обеспечения достижения поставленных целей программы
• Обнаружение и решение оперативных вопросов, которые отражаются на работе программы
• Мониторинг и анализ затрат для предоставления рекомендаций по максимизации финансовой/качественной эффективности
• Анализ продаж и обслуживания, тенденций, отчеты о текущем состоянии и рекомендации персоналу по маркетингу
• Участие в процессе выбора обслуживающей организации

Директор WFM

Полностью отвечает за операционную производительность работы конткт-центра на всех площадках:

• Разработка комплексных решений WFM, которые позволят повысить продуктивность и производительность
• Управление всеми функциями управления ресурсами call-центра: прогнозирование, распределение, составление графиков
• Создание стратегий, планов и программ, которые позволят предоставлять требуемое обслуживание своевременно, получая прибыль; это включает: планирование бюджета, оценку производительности и анализ замедлений в результате недостаточной квалификации
• Выбор и внедрение инструментов WFM: кадровое заполнение и составление расписания, инструменты для маршрутизации звонков, IVR и системы контроля
• Развитие высококвалифицированной команды сотрудников WFM, которые смогут создавать точные прогнозы рабочей нагрузки, эффективно управлять операциями в режиме реального времени и сообщать о результатах работы
• Разработка процедур архивирования и восстановления в экстренных случаях

Специалист отдела WFM

Ответственен за разработку краткосрочных и долгосрочных прогнозов, для достижения поставленных целей service level:

• Управление прогнозом объема звонков и анализ процессов, включая создание, распределение и поддержку ежечасных, ежедневных, ежемесячных и более долгосрочных отчетов
• Управление ежедневным графиком
• Использование моделей прогноза для анализа и выявления тенденций предыдущих объемов звонков и управление временем для длительного планирования и составления бюджета call-центра
• Разработка и стандартизация использования соблюдения графика для анализа индивидуальных повторений активности по сравнению с запланированной активностью, создающее более эффективное использование рабочей силы
• Помощь в разработке моделей стоимости, основанных на укомплектованности штата

Методология

Зарплаты определялись следующим образом:

1. Обсуждение с сотрудниками, от президентов до специалистов HR по всей стране, в компаниях, отличающихся по географическому положению, количеству сотрудников и объемам продаж.
2. Личные интервью с профессионалами call-центров, телемаркетинговых компаний и компаний по обслуживанию клиентов.
3. Поисковые запросы.