Журнал «Call-Center expert»
Автор: Гюнтер Греф
март, 2011
Цель проведения переговоров по методу Коломбо заключается в том, чтобы во время разговора, используя маленькие вопросы, метафоры и истории, отвлечь партнера. Таким образом, вы собираете дополнительную информацию, которую можно будет использовать для самого главного заключительного вопроса. В процессе этой болтовни вы сознательно уклоняетесь от прямых вопросов. И только в финале беседы (хотя, при таких условиях едва ли это можно назвать беседой) идет прямой вопрос, в ответ на который звучит «Да». Так работает подведение итогов по методу Коломбо.
Придержите в запасе свой лучший вопрос, ваше лучшее предложение, ваш лучший аргумент до самого конца переговоров. В книге «Телефонные продажи с еще большей силой» я описал эту тактику как «Эффект Коломбо».
Вы наверняка помните детектива в мятом пальто из американских серий «Коломбо». У него была привычка говорить или спрашивать самое важное перед тем как выйти за дверь: « Ах, да, о чем я вас еще хотел спросить….» или « Ах, да, что я вам еще хотел сказать…»
Мой вам совет: делайте точно так же. Отложите лучший аргумент до самого конца. Возможно, он вам и не пригодится, и вы без того услышите «Да». Но, если вам придется им воспользоваться, он сильно повлияет на результат переговоров: «Ах да, что я почти забыл вам сказать…»
Опытный дипломат знает, что большой ошибкой при проведении переговоров с новым партнером будет выложить на стол все карты в самом начале разговора. Это слишком необдуманная тактика, так как вы еще не знаете потребностей и интересов партнера. Как правило, деловые партнеры, которые еще не знакомы друг с другом, концентрируются меньше на предмете высказываний и больше на человеке, сидящем напротив. Перед тем как возможно заключить сделку, люди сначала хотят присмотреться друг к другу.
Вот такая история со мной произошла недавно:
Вместе с коллегой я посетил фирму «Link+Link» в Дортмунде. Компания разработала очень хорошее авторское средство под названием «Idea», которое может быть отлично применено в нашей обучающей системе «e-Learn». Целью посещения было добиться сотрудничества, в частности совместного выступления на выставке Learntec. Офис «Link+Link» расположен в Дортмунде в не очень богатом центре города. По началу, я не был расположен к разговору. Однако это полностью изменилось, как только я лично познакомился с одним из представителей – Акселем Линком. Точно не знаю как, но внезапно у нас завязалась беседа.
Аксель Линк вместе со своей женой некоторое время прожил в Индии и затем вместе с братом основал в Германии компанию по разработке программного обеспечения. «Какое у вас впечатление от Индии?»- спросил я. «Мы с женой этого никогда не забудем. Приветливые люди, чужая культура и безграничная беднота оставили глубокое впечатление. Когда я сегодня смотрю, что происходит здесь в Германии, сколько бед приносит телевидение, как не хватает общественных ценностей, и как все несчастны, мне очень грустно».
«Покажете ли вы своим детям Индию?» – спросил я. «Дочь одного из наших друзей была там. У нее были большие проблемы с мотивацией: не было желания работать, друзья были из плохой компании, сидела на шее у своих родителей. Тогда мой друг купил ей путевку в Индию. Она должна была увидеть, как девушки живут там. Мы обязательно покажем Индию своим детям».
В конце часовой беседы мы поговорили минут десять и о деле. Теперь наши стенды на выставке «Learntec» стоят рядом и первое сотрудничество отделов сбыта оговорено.
Необходимого результата, которой, вероятно, дала скорее случайная человеческая симпатия, а не тактические действия, можно также добиться целенаправленно.
18 тактик на пути к «Да» клиента:
1. Тактика предчувствия
Многие из Ваших партнеров по переговорам сами верят в предчувствия. Поэтому эту тактику относительно просто применять.
Продавец: „Верите ли Вы в предчувствия?"
Покупатель: "Да".
Продавец: „Знайте, сегодня утром у меня было сильное предчувствие, что Вы ответите «Да» на моё предложение".
2. Аргументируйте доверием
Исследование, проведенное в США, под названием "День, когда Америка сказала правду" установило также: Почти все опрошенные считают, что ежедневно их обманывают продавцы, политики и люди с подобными функциями или должностями. И 97% опрошенных думает, что ложь необходима в деловой жизни. С другой стороны, 98% тоскует по честности, и хотели бы, чтобы этика и мораль преподавались в школах и университетах.
Итак: аргументируйте доверием, но не делайте лицемерных признаний!
"Господин Хайнц, знаете, я воспитывался несколько старомодно. Обучали меня всему самому важному. Если слово человека больше никак не ценится, то человек также ничего не значит. Мое слово – это обязательство перед Вами. И данное мной слово также надежно, как и расписка, которую можно отнести в банк. Я даю Вам слово, что Вы получаете не только лучший продукт, но и лучший сервис. Я лично позабочусь, чтобы Ваши желания были выполнены на 100 %. Дайте мне 1% Вашего доверия и подпишите здесь, и я заработаю оставшиеся 99 %."
3. Тактика представления: образы
Уже много лет мы знаем: левое полушарие нашего головного мозга – это "логическая" половина. Она хранит числа, слова, таблицы и т.д. Наше правое полушарие головного мозга отвечает за прекрасное. Здесь обрабатываются чувства, музыка, цвета, мечты и т.д. Мы также знаем, что люди принимают окончательные решения – в том числе решения о покупках – примерно на 80% основываясь на чувствах и только примерно на 20% основываясь на разуме. "Тактика представления" активирует правое полушарие головного мозга и пробуждает чувства собеседника.
Пример:
"Господин Ноттель, Вы только представьте себе, как красиво здесь будет через несколько месяцев. Вы спускаетесь вниз к Вашему пруду. Чудесный, солнечный осенний день. Листья медленно меняют окраску, несколько диких гусей улетают на юг, чистый, свежий воздух. Вы вспоминаете сегодняшний день и думаете: Какое же счастье, что я приобрел этот земельный участок для моего нового дома".
4. Тактика: купюра в 10 Евро
С помощью данной тактики Вы покажите в прямом смысле слова, как партнер по переговорам сможет экономить деньги.
Продавец: "Госпожа Винтер, у Вас есть 10 евро?"
Клиент: "Да, а что?"
Продавец: "Одолжите мне на несколько секунд, пожалуйста?"
Клиент: "Да, пожалуйста."
Продавец (берет купюру): "Что бы Вы сказали, если бы я каждый день требовал у Вас 10 евро?"
Клиент: "Меня бы это не обрадовало, пожалуй".
Продавец: "Смотрите, система, о которой мы говорили, экономит Вам при 8-часовом использовании примерно 10 евро ежедневно. Это Ваши деньги. (Деньги возвращает). Если Вы используете эту машину, Вы экономьте 50 евро в неделю, 5600 евро в год, а при сроке ее службы 15 лет, вы экономите 39.000 евро. Теперь сравните с ценой покупки. Разве это не лучшая причина для согласия?"
5. Заданная тактика
Переговоры – это как соревнование. Есть победитель, и есть проигравший. Но в соревновании у проигравшего уже нет шансов обойти победителя. А вот в переговорах, казалось бы, проигравший все еще может добиться успеха.
"Хорошо, Вы выиграли. Я не знаю, как убедить моего шефа принять те условия, на которых вы настаиваете. Просто подпишите, дайте мне чек и я с утра положу ему документы на стол для подписания, по утрам он не такой восприимчивый.
6. Бюджетная тактика
Эта тактика может быть эффективна, в частности тогда, когда Вы ведете переговоры с людьми чисел – такими, как контролеры, покупатели и т.д.
Продавец: "Госпожа Шнелль, когда вы рассчитываете свой бюджет, Вы устанавливаете баланс между доходами и расходами? Если баланс перевешивает в одном из направлений, Вы его дорабатываете, правильно?"
Клиент: "Да, а что?"
Продавец: "Мы в очень похожей ситуации. С одной стороны у нас есть инвестиция в размере 4000 евро, с другой, компьютер, который рассчитывает ваш бюджет, контролирует расходы и пишет Ваши письма. Это значит, что стоимость в отчете на дебетовой странице дьявольски быстро превосходит начальную инвестицию. Тогда Вы получаете уже через год порядочную прибыль. Это не роскошь, а необходимая инвестиция, которая также окупится".
7. Тактика издержек
Многие продавцы слишком часто говорят об издержках и забывают рассказать про прибыль, с помощью которой достигается "да" клиента. Непросто, когда клиент постоянно говорит о цене, о том, что не может позволить себе такие издержки, что у него ограниченный бюджет и т.д. Простыми поворотами аргументов Вы уводите клиента от издержек, которые его устрашают, и приводите к прибыли.
Пример:
"Госпожа Кюрат, не думайте о том, сколько стоит машина. Подумайте лучше о том, сколько вам будет стоить обходиться без машины."
8. Тактика: Цена пенопласта
Я ясно помню старого господина Лангхаммер, старшего шефа машиностроительного завода в Саарбрюккене. В свое время он взвесил пишущие машинки, чтобы установить, за что он получает деньги. Слава Богу, мои машины были тяжелее, чем машины конкурента.
Иногда нужно объяснять партнеру по переговорам, что всегда имеются несколько причин, чтобы согласиться.
9. Тактика врача
Здоровье – это самое важное для всех. Применяя тактику врача, Вы переводите все аргументы на язык здоровья.
Продавец: "Госпожа Вайс, если бы Ваш муж был болен, стали бы Вы ждать до следующего дня, когда придет врач? Будите ли Вы ждать, пока ему станет лучше?"
Клиент: "Естественно, нет, а что?"
Продавец: "Я также полагаю, что Вы привезете лучшего врача, и как можно скорее. Здесь очень похожая ситуация. Секретариат немного простужен. Продуктивность страдает от того, что сотрудники недовольны копировальной машиной. Не позволяйте им страдать, этот договор с Вашей подписью – решение проблемы".
10. Тактика целостности
Эта тактика работает особенно хорошо тогда, когда партнер по переговорам дает понять, что у него есть сомнения в достоверности Вашего предложения.
"Господин Тепфер, если у Вас есть какие-нибудь сомнения в отношении этой подписи, то скажите прямо сейчас «Нет»! Я не хочу заключать договор, который не выгоден для вас“.
11. Тактика «последний шанс»
Если партнер по переговорам постоянно дает вам надежду, но на этом все заканчивается, Вы можете пробовать с тактикой "«последний шанс».
"Господин Шосс, Вы подробно изучили мой ассортимент. Вы согласны со мной, что можете применить устройство. У нас остался последний экземпляр. Я знаю, что на следующей неделе Вы радостно скажите «Да». Но Вы, конечно, не хотели бы, чтобы устройство было продано сегодня после полудня другому клиенту, или…?"
12. Тактика «Оборотной стороной медали»
С этой тактикой Вы противопоставляете предполагаемому убытку от Вашего предложения существенно большее преимущество.
"Это устройство стоит чуть больше, чем Вы ожидали. Здесь Вы правы. Но с другой стороны, Вы получаете устройство, с помощью которого у Вас освобождается гораздо больше времени, чем Вы предполагали".
13. Тактика «единственного вопроса»
С техникой «единственного вопроса» Вы прямо спрашиваете, что еще необходимо, чтобы партнер согласился: „Господин Клавиттер, это подводит нас к вопросу, на котором мы должны остановиться: Что еще нужно, чтобы оправдать данную инвестицию?"
14. Тактика миллионера
Тактика миллионера помогает убедить тех партнеров по переговорам, которые хотят вести переговоры только о цене и покупать всегда самое дешевое.
"Господин Лаутер, если бы Вы были миллионером и жили в большом доме на пляже, то Вы могли бы покупать себе дешевый продукт. Так как у Вас было бы достаточное количество денег, чтобы покупать что-то новое, как только старое испортилось. К сожалению, мы – не миллионеры. Вы просто не можете позволить себе покупать что-то дешевое. Вам необходимы надежные и долговечные инвестиции".
15. Тактика «зеркального отражения»
Люди ведут переговоры и охотно общаются с похожими на себя людьми. Используйте это и соберите клиентов, которые подходят друг другу.
"Я знаю, как Вы себя чувствуете. Многие клиенты перед покупкой этого продукта делали очень похожие замечания. Но они узнали, что продукт действительно окупает себя. Я вовсе не хочу, чтобы Вы верили тому, что говорят другие, или тому, что говорим мы. Однако я бы хотел, чтобы Вы однажды это увидели. Давайте, договоримся о дате презентации?"
16. Тактика «трёх вопросов»
Эта тактика работает в 3 шага.
Продавец: „ Госпожа Шмидт, есть еще 3 вопроса, которые мы должны выяснять. Во-первых, есть ли реальная польза для Вас от этого устройства? Я думаю, ответ «Да», или …?
Клиент: „Да, я думаю так".
Продавец: „Второй вопрос: Вы понесете затраты, если не купите машину? Я полагаю, этот вопрос мы уже обсудили, не так ли?"
Клиент: „Да, верно".
Продавец: „И наконец третий вопрос: Можете ли Вы себе это позволить?"
Клиент: „Думаю, да".
Продавец: „Тогда я полагаю, что мы теперь можем подготовить договоры, или …?"
Клиент: "Да".
17. Тактика «я не могу себе это позволить сейчас»
Наверно, немного странная тактика. Но, возможно, это последний шанс получать ответ "Да".
„Господин Гунцингер, знаете, часто, как раз когда думаешь, что не можешь позволить себе что-то, это и есть самое правильное время для покупки".
18. Тактика предоставления образца платежного поручения
Эта идея требует небольшой подготовки:
1. Сначала посчитайте общую экономию на 5 лет, которую получает деловой партнер, если согласится на Ваше предложение.
2. Затем напечатайте настоящий фирменный чек свыше точной суммы, но не забудьте написать "ОБРАЗЕЦ" на чеке.
3. Вместе с чеком отправьте клиенту следующее сообщение: „Господин Венгер, этот чек выставлен за счет суммы сбережений, которую Вы можете получить благодаря использованию нашей машины. Я хотел бы поговорить с Вами об этой машине 13 февраля. Во время нашего обсуждения я покажу Вам, как из примерного чека можно сделать настоящий подходящий к выплате чек".
4. Когда Вы встретитесь с собеседником, просто объясните: „Господин Венгер, если Вы сделаете эту покупку, то это будет равнозначно открытию счета в банке для Вашей фирмы. Через 5 лет Вы можете получить чек на ту же сумму, как в моем примере. Я думаю, Вы не захотите упустить такую возможность, или …?"
В заключение: самое важное вкратце
- Какую бы тактику Вы не выбрали, придержите самый сильный аргумент до конца.
- Попытайтесь выяснить заранее, какая тактика Вашему партнеру по переговорам больше подходит.
- Обращайте внимание на то, чтобы тактика, которую Вы применяете, соответствовала Вашему характеру.
