Почти в каждой сотой книге по психологии есть фотография испуганной собаки на полу клетки. И, хотя существует простой способ вылезти из клетки, собака не пытается этого сделать, она привыкла к мысли, что вылезти все равно не удастся, что бы она не делала. Психолог Мартин Селигман называл подобное поведение синдромом «приобретенной беспомощности».
В индустрии колл центров «приобретенная беспомощность» широко распространена. Вот 4 клетки, в которых живут руководители колл центров каждый день, а также пути выхода из них.
1. Нехватка рабочей силы
Возможно, это меньшая из всех проблем за последние несколько лет: call-центры по всему миру, особенно в Азии, сталкиваются с такой проблемой, как сильная нехватка рабочей силы... они не могут привлечь людей в индустрию. С миллиардами жителей по всему миру, ясно, что проблема не в нехватке рабочей силы, а в нехватке людей с необходимыми навыками.
На рубеже 20 века с подобной проблемой столкнулся Генри Форд. Было много рабочей силы, но люди часто не говорили по-английски, были не грамотными, или не обладали достаточными техническими навыками. Он решил проблему, изменив процесс: разбил работу, требующую высокой квалификации, на меньшие, четко-определенные, легко обучаемые и повторяемые части, и поставил все на конвейер.
Проблема нехватки рабочей силы в кол центрах может быть решена с помощью тактики Генри. Использование технологий для упрощения обработки вызовов и оптимизации голосовых решений в помощь оператору, позволяет упростить работу и, таким образом, требования к навыкам операторов уменьшаются, а, следовательно, расширяется рынок рабочей силы.
2. Недостаточный тренинг
Зачастую операторов сажают на линию после успешного прохождения нескольких проверочных тестов и короткого периода адаптации. Это приводит к ошибкам, длительному времени обработки звонков, перезвонам, эскалации, разочарованию оператора и шуткам в вечерних комедийных шоу.
Позвольте вас спросить: В 21 веке, почему мы все еще сажаем тех операторов на линию, которые не были настолько обучены, чтобы получать требуемые результаты? Сели бы вы в самолет, пилот которого лишь успешно прошел проверочный тест? Чесли «Салли» Сэленбергер успешно посадил американский самолет в Гудзоне, потому что делал это сто раз...на симуляторе пилота.
Существуют технологии, имитирующие звонки. Операторы не садятся на линию, пока не продемонстрируют качество определенного уровня и определенной ступени развития. Это позволяет отбросить вариант «приземления в реку», так как вы будете уверены, что операторы смогут справиться с нестандартными ситуациями.
3. Обман и кража данных клиентов операторами
Операторы имеют дело с огромным количеством информации по кредитным картам каждый день. Они её слышат от клиентов. Они её видят. Они слышат, как информацию за клиентом повторяют другие операторы. Для потребителя, который может использовать эту информацию, чтобы получить что-либо, чего никогда не сможет себе позволить, это является чрезвычайно привлекательной возможностью подзаработать. Какие сегодня существуют стратегии, чтобы избежать подобных случаев? Запугивание ужасными последствиями и надежда, что операторы не будут красть информацию.
Также существует небольшой, но дорогостоящий сегмент покупателей, которые заказывает и получают товары, но требуют отмены оплаты, заявляя, что никогда не заказывали товар. Борьба с этими заявлениями — кошмарная повторная обработка, которую многие руководители колл центров просто считают ценой ведения бизнеса.
А что, если клиент ввел информацию о своей кредитной карте самостоятельно, без помощи оператора? Тогда оператору будет нечего красть и клиент не сможет заявить, что не заказывал товара, иначе, если карта не украдена, как еще номер мог быть введен?
4. Огромная текучесть кадров
Текучесть кадров — пожалуй, самая большая проблема индустрии. До недавнего кризиса, она в среднем составляла 30% в США и намного больше в других странах. Заморские call-центры живут с ежегодной текучестью кадров около 200%.
Существующие подходы (к решению проблемы)...хорошие стулья, пицца-парти, награды, желтые смайлики-шарики (Я не шучу...)...также эффективны, как засыпание залива песком.
Посмотрим правде в глаза. Работа в call-центре, возможно, самая тяжелая из всех офисных работ. Она скучная, повторяющаяся и изматывающая. Можно развесить какие хотите смайлики-шарики, но до тех пор, пока утомительные, скучные, повторяющиеся аспекты работы не изменятся, текучесть кадров останется высокой.
И снова, так быть не должно. Процесс можно сделать проще, чтобы операторы могли расслабиться. Мы можем снизить возможность и стресс от ожесточения. Мы можем сократить и даже исключить необходимость для операторов повторять конфиденциальную информацию снова и снова, день за днем. Такие действия ведут к реальному сокращению текучести кадров.
Итак, вот в чем вопрос: лежать на полу и жить с этими, казалось бы, трудноразрешимыми задачами или выйти через проверенные пути выхода? Вам решать.
