Исследование, опубликованное ContactBabel, показало, что в США на работу контакт-центров ежегодно подается более 770 млн. жалоб. В секторе телекоммуникаций 18% звонков — это жалобы, причем, 23% из них жалобы на контакт центр. В аутсорсинге 21% жалоб делается на контакт-центры, а в финансовом секторе — 28%. Хуже всего в государственном секторе, где 51% жалоб касаются call-центров. Всё же, 80% всех звонков — это жалобы не на контакт-центры, а на бизнес.
Ведущий аналитик ContactBabel, Стив Моррелл дает следующий комментарий:
«В то время как эти данные выглядят пугающе, необходимо отметить, что 4 из 5 жалоб касаются не работы самого оператора, а ошибок во внутренних процессах организации. Тем не менее, именно контакт-центрам приходится делать всю грязную работу, и последующие ошибки в процессе обработки жалоб, заставляют раздраженных клиентов звонить в контактный центр снова и снова, хотя сама проблема находится за его пределами.
Стив ответил на несколько вопросов:
Как Вы формализовывали свои данные? Какие ресурсы Вы задействовали?
SM: Выбрав случайную индустрию, был выслан структурированный детализированный опросник на email 209 менеджерам и директорам контакт-центров в июне/июле 2010 г.
Что из результатов Вас удивило больше всего?
SM: Степень увеличения количества жалоб. Обычно она довольно постоянна, но сейчас мы видим недовольство клиентов и результаты минимального инвестирования компаний.
Как Вы пришли к выводу, что 4 из 5 жалоб касаются бизнеса в целом, а не работы сотрудников call—центров?
SM: Мы попросили ответчиков распределить жалобы — на жалобы на контакт-центр и на жалобы на бизнес в целом.
Считаете ли Вы, что люди склонны чаще жаловаться, когда могут это делать из-за «невидимой стены», называемой компьютером?
SM: Я не уверен, что люди часто отправляют жалобы по электронной почте, так как у них нет уверенности в получении ответа. Но телефонные звонки и письма широко распространены.
Говоря о своем исследовании, Стив также отметил: "Основной причиной, из-за которой людям не нравится обращаться в call-центры, является распространенный и недальновидный отказ компаний рассматривать конткт-центр как единое целое с бизнесом: слишком часто операторы просто не располагают возможностями для решения проблем клиента.
