Журнал «ContactCenterWorld»
Автор: Гай Винч
февраль, 2011
Работа оператора связана с высокими нервными перегрузками. Крупнейшим call-центрам приходится постоянно бороться с проблемой неудовлетворенности сотрудников рабочими местами и текучести кадров. Вряд ли кто-нибудь станет спорить, что эти факторы отрицательно сказываются на работе предприятия, не дают сформироваться коллективу, а значит и корпоративному духу, что неизменно влечет за собой снижение качества и эффективности работы. Только в Америке ежегодный коэффициент сокращения численности сотрудников в индустрии call-центров равен 50 %; в других странах он еще больше. Факторы, создающие стресс и трудности, являются неотъемлемой частью работы в call-центре.
Те немногие call-центры, которым удалось, без существенных вложений в тренинг, снизить коэффициент текучести кадров и повысить качество обслуживания, сделали это благодаря изменению единственной непостоянной переменной — их философии управления. Ярким примером подобных изменений является израильский аутсорсинговый call-центр Call Yachol, где коэффициент текучести кадров всего 20%. Call-центр существует уже 4-й год и нанимает около 200 сотрудников, большинство из них имеет физические или психические нарушения (церебральный паралич, сильные нарушения зрения, посттравматические стрессовые расстройства и др.). Основатель и директор центра, провел много лет, изучая индустрию call-центров, и создал свой стиль управления и корпоративную культуру, уникальность которых чувствуется, как только входишь в офис. Удивительно, насколько дружелюбная и одновременно профессиональная атмосфера царит во время работы! Наверное, в такой атмосфере очень легко работается. Нельзя не обратить внимание и на приход директора на работу, это уже целая традиция, он останавливается перед каждым сотрудником, встречающимся на пути к его кабинету, чтобы поприветствовать.
Сотрудники чувствуют, что руководство их ценит и заботится о них, а это компенсирует эмоциональный стресс от работы и повышает качество обслуживания. Кроме того, уменьшение текучести кадров позволяет работать с более квалифицированными и опытными сотрудниками.
Новая система управления Call Yachol — это не пустые слова на пути к идеалу, и не постоянные тренинги, это новая корпоративная культура, которая основана на искренней заботе руководства о своих сотрудниках.
