Журнал «Customer management IQ»
Автор: Грег Левин
Многие прогрессивные контакт-центры хотят вырваться из тисков традиционной маршрутизации звонков. Вместо того чтобы слепо отправлять абонентов к следующему свободному оператору — независимо от того, кто звонит и почему, — эти центры экспериментируют с методами маршрутизации, которые настолько нетрадиционны, что были запрещены в некоторых городах США.
Вот несколько ярких примеров:
Компания медицинского страхования «HMO»
HMO использует такой приоритет очереди, какой не использует ни один другой контакт-центр. В соответствии с новой политикой, высокий приоритет отдается здоровым абонентам, потому что их дешевле застраховать, и они меньше жалуются операторам.
Каждый звонок сначала попадает на IVR-систему, которая предназначена для определения того, есть ли у нового абонента какие-либо серьезные риски для здоровья. Для оценки риска клиенту задается серия вопросов, таких как: «курите ли вы?», «употребляете ли вы алкоголь?» и «работаете ли вы в средней общеобразовательной школе?» Абоненты, которые отвечают «нет» на все вопросы оценки риска, быстро переводятся к оператору, который готов продать им полис. Абоненты, которые отвечают «да» на один или два оценочных вопроса, перемещаются на несколько мест назад в очереди. Те, кто отвечает «да» на три или четыре вопроса, помещаются в конец очереди. И те, кто отвечает «да» на пять или более вопросов, сразу же направляется в компанию-конкурент, или в больницу.
IVR-система также запрограммирована для того, чтобы замечать чихание, кашель или свистящее дыхание, чтобы помочь определить состояние здоровья вызывающего абонента. Если такие звуки обнаружены, автоматизированная система говорит «будьте здоровы!» до того, как абонент будет перенаправлен в конец очереди или переведен в другую компанию.
«MegaMerchandise»
Продавец «MegaMerchandise», который продает все — от кастрюль до спортивных товаров, знает, что клиенты ценят индивидуальный подход. Вот почему в контакт-центре, где есть эклектичная группа сотрудников, используется поистине уникальный процесс маршрутизации, система соединяет абонента с оператором, который обладает схожими интересами, личными качествами, и необходимыми SAT-показателями.
На все звонки первоначально отвечает автоматизированная система «Посредник», запрограммированная быстро оценить с каким оператором, скорее всего у вызывающего абонента больше общего.
«Big Spur Bank & Mistrust»
Обслуживать разгневанных клиентов никогда не весело, а вот переадресовать их звонки к осужденным убийцам, возможно. Компания «Big Spur Bank & Mistrust», которая находится в Техасе, США, делает это уже в течение примерно года, и результаты впечатляющие.
Банковский контакт-центр использует передовые технологии для выявления рассерженных абонентов, которые затем плавно переадресовываются к заключенным, приговоренным к смертной казни, и обученным помочь абонентам понять всю ничтожность их жалоб.
Вот как это работает: автосекретарь центра может измерять пульс каждого абонента. Всякий раз, когда этот показатель превышает 200 ударов в минуту, автосекретарь знает, что абонент находится либо в ярости или просто пробежал забег в 10 км. Чтобы определить, какой именно это случай, абонента просят: «Нажмите 1, если вы рветесь в бой» или «Нажмите 2, если вам нужен Gatorade (прим.: разновидность энергетического напитка компании PepsiCo)». Абонентов, которые нажимают 1, переводят на первого свободного убийцу в одной из тюрьм строгого режима в штате Техас. Чтобы помочь абонентам увидеть вещи в перспективе, операторы-заключенные используют такие фразы, как: «Как вы смеете мне жаловаться на взнос в $3? — я сплю на металлической плите и ем какую-то размазню каждый день», или «Вы думаете, что отказ в кредите это плохо? Попробуйте 10 раз получить отказ в отсрочке смертной казни.»
В большинстве случаев, абоненты успокаиваются и извиняются за свой эгоизм, и в этот момент оператор-заключенный может воспользоваться чувством вины абонента и начать продавать премиальные банковские продукты.
