Почему столько внимания уделяется тренингу оператора в первые месяц-полтора его работы? За это время появляется и закрепляется его собственный стиль разговора с абонентами. Если вы будете руководить этим процессом, то с вероятностью 90% этот стиль будет соответствовать вашим ожиданиям. Если же пустить процесс на самотек, то через три месяца вы обнаружите, что у вас есть оператор, который говорит с абонентами далеко не должным образом, и переучить его уже довольно сложно, потому что вы столкнетесь все с той же реакцией: «А зачем мне это нужно? Я ведь и так работаю! » Силовые методы («Если ты не научишься, то …») в таких случаях работают слабо. Ведь человек до сих пор действительно работал, и плохим сотрудником его никто не называл. Возникает эффект неадекватности требований.
В 50% тренингов, которые проводятся не по расписанию, а по необходимости, входят обучение новой информации о продукте/услуге и внеплановые коррекционные тренинги (в случае грубого нарушения оператором правил телефонного общения). Это может быть тренинг по управлению конфликтом, антистрессовые программы (например, для линий по приему претензий). Вы сами наверняка назовете несколько тем, которые включите для себя в этот список. Необходимость и частоту проведения таких тренингов определяет руководитель группы.
В зависимости от специфики работы call-центра определенные тренинги (например, тренинг продаж или по управлению конфликтом) могут либо входить в стандартную схему обучения, либо проводиться по необходимости для группы операторов.
 |
 |
 |
