Журнал «Customermanagementiq»
автор: Грег Левин
Высокий показатель текучести кадров преследует call-центры с появления. Особое беспокойство вызывает ранняя текучесть кадров — новички, уходящие сразу после того, как контакт-центр потратил значительные средства и время на рекрутинг, оценку, и обучение.
И, хотя иногда ранняя текучесть кадров связана с плохим процессом выбора кандидатов, зачастую новички уходят, потому что для них быстро провели этап адаптации и вводное обучение, и сразу бросили к клиентам на растерзание. Бывает и наоборот, новичков чересчур опекали во время тренинга/адаптации, и когда теполучили свою гарнитуру, они удивляются, куда внезапно делась вся эта забота.
Чтобы облегчить ввод в сложную и динамичную среду клиентского обслуживания, лучшие контакт-центры используютрасширенную адаптацию.Длительностьтранзиционной фазы увеличивается на несколько недель или месяцев, и это позволяет воспитать сильное чувство подготовленности и принадлежности среди нового персонала, которое в результате дает более высокие уровни вовлеченности и меньше случаев уходов.
Вот несколько компонентов успешной программы расширенной адаптации:
1) Транзиционный тренинг.
После того, как обучающиеся прошли несколько недель аудиторного обучения, многие контакт-центрыотправляют их в специальную зону (или «участок для тренировки»), где новички обрабатывают базовые звонки припостоянном мониторингесупервайзера (или нескольких супервайзеров, если обучающихся много). Через неделю или чуть более, обучающиеся могут вернуться обратно в аудитории, чтобы повысить свои навыки и научиться игнорировать спешку клиентов. И затем, после повторной тренировки, успешные обучающиеся отправляются работать самостоятельно, а их менее успешные коллеги — на дальнейшее обучение.
Транзиционный тренинг, как он стал называться, не только помогает сгладить углы обучения, предоставляя достаточное количество практики, он творит чудеса, повышения уровень комфорта среди новичков, которые любят дополнительную заботу и внимание, получаемые до того, как они будут растерзаны в пух и прах более сложным проблемамиклиентов.
2) Наставничество.
Эффективная расширенная адаптация операторов не заканчивается вводным тренингом. Лучшие контакт-центры продолжают демонстрировать новичкам свою любовьи после «завершения обучения» путем назначения им наставника, опытного оператора, обученного помогать и вдохновлять. Наставник, готовый помочь новичкамс трудными звонками, пиковыми периодами и приступами паники, это верный способ защититься от ранней текучести кадров и помочь новичкамв достижении успеха.
В дополнение к повышению сохранения уровней производительности и новых сотрудников, наставничество дает дополнительное преимущество — повышение вовлеченности среди старых сотрудников, которые любят делиться своими знаниями, принимая на себя более активную руководящую роль.
3) Корпоративные мероприятия.
Даже имея наставника, чувства изоляции и отчуждения — частые явления среди операторов, которые должны потратить большую часть времени, спрятавшись внутри своего рабочего места, на обработку (или ожидание обработки) контактов с клиентами. Умныеконтакт-центры признают это, и поэтому, организовывают частые мероприятия и встречи, направленные на укрепление взаимоотношений и поднятие боевого духа. Примерами таких практических социальныхмероприятий являются обеды, боулинг пикники и барбекю.
4) Специальные опросы удовлетворенности для новичков.
Только потому, что непривычно, не значит плохо. Управление опросом удовлетворенности адаптацией для операторов через60 или 90 дней после начала их работы позволяет контакт-центрам оценить уровень вовлеченности среди новичков и быстро предпринять действия по обратной связи, чтобы предотвратить раннюю текучесть. Мнение и предложения операторов также помогают центру улучшить общий процесс адаптации, чтобы обеспечить высокий уровень удержания и низкий уровень выгорания среди новичков.
Многие менеджеры говорят, что сама по себе практика такой обратной связи от новичков помогает поднять боевой дух и процент удержания, так как показывает им, что организация действительно ценит их мнение и стремится улучшить процессы наема, обучения, убеждения и другие процессы, направленные на достижение успеха.
