Самолюбова А. Б. «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов».
Первая русскоязычная профессиональная книга о call-центрах. Поднимает практически все вопросы организации Центра обслуживания вызовов. Настольная книга руководителя call-центра.
Барышева А. «Как продать слона».
Динамично изложенный материал для активных продаж. Описывает техники эффективного управления разговором, приемы наиболее выгодного представления своего товара покупателю, работы с разными типами клиентов, управление конфликтной ситуацией.
Док Мори. «Искусство телемаркетинга».
Охватывает вопросы качественного обслуживания по телефону, в том числе телемаркетинга. Написана лаконично, легко. Является сборником практических советов, может стать настольной книгой не только оператора, но и начинающего руководителя.
Завьялова Ж., Моисеев А. «Работа с возражениями и сопротивлениями».
Является готовым тренингом по работе с возражениями покупателя. Дает возможность проведения тренинга для начинающего тренера, представляет интерес для любого сотрудника, занимающегося обучением продавцов. Представляет собой полноценный материал для тренингов.
Кокран П. «Продажи по телефону».
Руководство по организации телемаркетинга, начиная с набора команды продавцов. в первую очередь предназначена для руководителя. Также содержит большое количество практического материала по ведению разговора с покупателем, много внимания уделено установлению и поддержанию контакта с абонентом. Большой интерес представляет приведенный анализ реальных разговоров.
Грег Брю «Шесть Сигм для менеджеров».
Книга раскрывает философию управления, в которой основное внимание уделяется устранения брака путем анализа результатов измерений и совершенствования бизнес-процессов. Множество практических примеров, делают книгу незаменимым помощником.
Brendan B. Read. Designing the Best Call Center for Your Business.
Настоящее руководство к действию, объясняющее каждый аспект создания успешного call-центра, от общих вопросов организации и развития полноценного операторского зала до исключительных деталей относительно подходов к набору персонала, обучению, удержанию сотрудников и даже обустройству рабочих мест.
William Durr. Customer Centricity through Workforce Optimization.
Книга предоставляет менеджерам call-центров чрезвычайно детальную «дорожную карту» оптимизации работы персонала на уровне каждого рабочего места. Независимо от того, новичок ли Вы в индустрии call-центров или ветеран этого бизнеса, вы найдете здесь ключевые идеи, которые позволят вашему call-центру перейти на новый уровень качества и производительности, используя наиболее ценные ресурсы персонала.
 |
 |
 |
