Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.
В 2014 книга стала бестселлером на Озоне среди книг про колл центры.
Здесь вы можете:
Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги о колл центре. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.
Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.
Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:
как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
как и зачем контролировать качество работы call-центра;
как оптимально спланировать график работы оператора;
как на практике построить трудовые отношения с операторами.
В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).
Глава 1. НАЙМ
Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.
Определение требований к кандидату на вакантную должность
Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).
Где нужно искать персонал
Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.
Анализ затрат на рекламу
Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.
Глава 2. ОБУЧЕНИЕ
Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.
Составляем график обучения
Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?
Учим базовым навыкам
Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».
Учим секретам профессии
Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.
Аттестация и разряды операторов
Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.
Глава 3. УДЕРЖАНИЕ
Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).
Удержание новичков. Адаптируем на новой должности
Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.
Мотивируем сотрудников
Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.
Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ
Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.
Параметры, позволяющие контролировать работу
Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.
Составляем график работы операторов
Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.
Автоматизация управления количеством
Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.
Что система WFM дала нашей компании
После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.
Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре
Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.
Отдел контроля качества
Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.
Защищаемся от простых ошибок операторов
При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.
Внедрение системы контроля качества
Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.
Глава 6. РАССТАВАНИЕ
Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.
Расставание до начала трудовых отношений
Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.
Расставание по инициативе самого работника
Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).
Расставание по инициативе работодателя
Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.
Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.
Как сообщить сотруднику об увольнении
Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.
14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...