Наверно многим менеджерам хотелось бы клонировать лучших операторов call-центра и руководителей. В отдаленном будущем это может стать возможным, а тем временем, Мэтью Браун исследует методы, которые помогут скрыть существование единичных лучших сотрудников и распространить волшебство на всех сотрудников.
«Сдружите»
Ярким примером отдела, где руководитель хотел бы распространить навыки операторов на всех сотрудников, является отдел продаж. Хороший продавец — это ценный ресурс call-центра, но искусство продажи не так просто освоить. Ведь не зря вакансии продаж в call-центре, особенно там, где нужно делать исходящие холодные звонки, имеют высокую текучесть кадров. Сложно продолжать продавать.
Хороший продавец может создать особенно эффективный способ рекламирования продукта или услуги, или он может легко находить общий язык с определенным типом клиентов, выстраивая взаимопонимание и в конечном итоге совершая продажу. Или у него есть несколько искусных ответов на обычные отговорки клиентов, чтобы не покупать товар или услугу.
Какова бы ни была причина, у наиболее успешных продавцов есть некоторое понимание процесса, которое может быть полезно не таким успешным продавцам.
Одним из способов поделиться опытом, является объединение в пары успешного продавца в «приятельской» системе. Начинающий оператор или не такой успешный оператор сможет многому научиться, слушая звонки хорошего оператора.
Гемма Лейтон из английского аутсорсера RSVP считает, что «приятельская система» — это отличный способ передачи опыта хорошего оператора: «В конечном итоге, все операторы должны создать свой собственный персональный способ рекламирования, но иногда им нужна подсказка хорошей вводной фразы или лучшего способа установить контакт с человеком, который не так открыт и дружелюбен, чтобы откровенничать по телефону».
Создание «приятелей» является одним из способов обмена опытом, но он менее эффективен, когда несколько операторов нуждаются в совете, чтобы повысить производительность своей работы.
Создайте архив лучших звонков
Прослушивание хороших звонков также может быть отличным способом, чтобы поделиться опытом лучших операторов, без распределения всех по парам. Многие call-центры уже записывают звонки для тренингов или по правовым требованиям. Поэтому легко создать базу данных звонков, которые будут использованы в качестве дополнительного обучающего материала.
Эти звонки могут быть проанализированы и разобраны на групповом обсуждении, с обозначением полезных фраз и хороших техник обслуживания клиентов. Тренинг может быть объединен с ролевой игрой и пробными звонками для отработки техник.
Проводите тренинги «Лучший в»
Скорее всего, у каждого оператора есть определенная сфера в работе, где он чувствует, что особенно успешен. Регулярные обзоры производительности работы также позволяют определить индивидуальные навыки оператора.
На тренинге по обмену навыками у каждого участника команды будет возможность рассказать о своих сильных сторонах и дать советы коллегам о том, как улучшить свои навыки в этих сферах.
Групповые упражнения такого типа помогут усилить связи в команде, а также, развить индивидуальные навыки. Попытка удержать одного лучшего оператора в качестве примера для других потенциально сеет разногласия, и может вырастить чувство обиды у других операторов.
Избежать ощущения, что один из членов команды является чем-то вроде «суперзвезды», можно давая возможность всем поделиться лучшими навыками и советами.
Снизьте акцент на цифрах
Иногда лучшие операторы и руководители это те люди, кто в большей степени способен справляться с давлением достичь поставленных целей. Это скорее не определенные навыки, а просто способность лучше работать под давлением, или отсутствие чувства ограничения потребностью оправдать ожидания.
Ключ к тому, чтобы подтянуть остальных операторов, может быть в смягчении фокусировки на цели в работе команды.
«Негибкость и чистый цифровой подход может привести к ограниченной рабочей среде, которая подтолкнет к текучести и сотрудников и клиентов, и ограничит креативность и инновацию», говорит Марк Браун, главный в Arvato UK.
Некоторые операторы, особенно те, у которых много опыта, знают, как эффективно работать под давлением. Но, если, кажется, что остальная часть команды с трудом достигает поставленных целей, возможно, стоит ослабить фокус на цифрах.
Награждайте лучших операторов и руководителей продвижением по карьерной лестнице.
Неизменно отличные сотрудники часто являются естественными кандидатами, когда появляется еще какая-нибудь вакансия в call-центре. Повышение успешного оператора до руководителя, или хорошего руководителя до более высокой управленческой позиции, положительно влияет и на остальных сотрудников, так как демонстрирует, что call-центр признает и награждает талант. Операторы со стремлением построить карьеру получат стимул, чтобы улучшить производительность.
Некоторые лучшие руководители обладают способностью вдохновлять других, а это отличное качество для хорошего тренера. Если они уже были успешны в качестве операторов, а потом и в качестве руководителей, вероятно, их личные цели стоят в одном ряду с целями компании. Вовлечение их в обучение новых сотрудников — разумный способ распространить энтузиазм для идеалов компании.
Продвигайте пропаганду бренда
Главное в успешных операторах это то, что их личные цели совпадают с целями компании, и могут работать на обоих. Важно внушить миссию компании и ключевые принципы новым сотрудникам с самого начала их работы.
Регулярный инструктаж сотрудников о политики компании и успешном достижении целей помогут сфокусировать, усилить менталитет всех, кто работает над общей целью.
Лучшие операторы и руководители могут действовать как «бренд-чемпионы». Они — живое олицетворение успеха компании.
Создайте благоприятную рабочую обстановку
Частью проблемы «выращивания» лучших сотрудников, является создание рабочей среды, где сотрудники могут преуспеть. Есть простой способ сделать это — спросите об их предложениях.
«Поощряйте сотрудников в высказывании рекомендаций о методике работы и о том, что могло бы им помочь в достижении ежедневных целей», говорит Марк Браун из Arvato UK.
«Это не только дает полномочия команде, но и также может предоставить несколько простых, но эффективных способов обратить внимание на детали процессов, которые старшие управленцы могли не учесть».
Очевидно, что все предложения будут или реальными, или желаемыми. Но слушая сотрудников, call-центр сможет обнаружить скрытый потенциал некоторых своих операторов.
