BPO поможет австралийскому бизнесу сократить эксплуатационные расходы, внедрить новые технологии и повысить продуктивность, но не усовершенствовать процесс привлечения клиентов, согласно новому исследованию callcentres.net. «2011 Australian Contact Centre Outsourcing Market report» представляет собой углубленное исследование 54 австралийских организаций, их отношение и использование BPO. Основные результаты исследования:
1. Из 200 000 мест в индустрии австралийских контакт-центров – 21% (41500) аутсорсинговые, причем 9 % из них находятся на Филиппинах, Индии и Новой Зеландии. Ожидается 10% увеличение аутсорсинга в следующие 12 месяцев: в среднем 45600 мест к концу 2011 года;
2. Каждая четвертая компания (24%) называет аутсорсинг в десятке своих приоритетов;
3. 53% из опрошенных австралийских компаний используют аутсорсинг хотя бы для одного процесса, причем, 60% из них отдают на аутсорсинг контакт-центр;
4. Среди тех компаний, которые используют аутсорсинг, 73% используют аутсорсинговые компании в своей стране, 20% – на Филиппинах, 13% – в Индии, 13% – в Новой Зеландии.
5. Каждая пятая компания (20%) из тех, что использовала аутсорсинг, вернула выполнение процесса обратно, в свою компанию;
6. По мнению опрошенных компаний, Топ-3 преграды для аутсорсинга составляют:
а) потеря контроля;
б) безопасность: раскрытие внутренних процессов и конфиденциальных данных;
в) возможности потери или ослабления SL;
7. Топ-3 причины при рассмотрении возможности аутсорсинга или оффшоринга:
а) качество предоставляемого обслуживания;
б) качество телекоммуникационной структуры;
в) акцент/ языковые навыки рабочей силы;
8. Топ-3 проблемы, которые могут быть исправлены с помощью аутсорсинга:
а) поддержание эксплуатационных расходов;
б) обновление или внедрение новых технологий;
в) повышение продуктивности;
9. Компании, использующие аутсорсинг, ожидают в среднем 30%-е сокращение расходов.
«Рост аутсорсинга и других подобных клиентоориентированных процессов продолжается, так как основной целью австралийского бизнеса остается сокращение эксплуатационных расходов. Также будет увеличение объема оффшорной работы. Обслуживание продолжат отдавать на аутсорсинг и оффшоринг в места, где это экономически выгодно. Мы называем это Перенос Обслуживания. И, хотя только 1 из 5 австралийских или новозеландских клиентов говорят, что их устраивает оффшорный оператор, вскоре клиентам придется привыкнуть к этому». Директор «Callcentres.net» Катриона Уоллас
