Журнал «Connections»
Боб Кауэн
Июнь 2010
Лучшие операторы call center, ваши суперзвезды – они так важны и вы хотели бы, чтобы их было больше. Их KPIs в верхней строке всех таблиц. Суперзвезды call centre позволяют вам выглядеть профессионалом перед боссом. Вы боитесь потерять любого из них. Но, несмотря на все эти положительные моменты, плохо разработанная мотивационная программа в call center отрицательно влияет на ваших сотрудников-несуперзвезд.
В апрельском номере "Уолл Стрит Джорнал" появилась интересная статья под названием “Эффект Суперзвезды”. Подзаголовок был следующим “От игровой площадки до зала заседаний, если один из конкурентов явно лучше, другие не пытаются бороться, они попросту сдаются”.
Статья близка к исследованию профессора Дженнифер Браун, которое показало, что, когда в конкуренции участвует суперзвезда, любой игрок в гольф в среднем использует на 0.8 удара больше. Профессор Браун называет это “эффектом суперзвезды”. Игроки в гольф считают это "поглощением", и операторы-несуперзвезды, считают так: "зачем утруждать себя лишней конкуренцией, если все равно побеждают одни и те же люди.
По статистике, одна треть мотивационных программ приводит к отрицательным результатам, и, несмотря на все усилия (такие как обсуждения, составление бюджета, отбор приза, объявление, продвижение, контроль, вознаграждение, и т.д), только одна треть приводит к положительным результатам (остающаяся одна треть даже не измерена). Хорошая новость в том, что детально продуманная мотивационная программа может легко повысить KPIs на 20 – 40%, причем очень быстро и без существенных затрат.
Здесь возникает вопрос, как же предотвратить отказ от конкуренции и стремления к наградам? Существует 5 основных принципов успешной и хорошо разработанной мотивационной программы для call center:
-
1. Поощряйте небольшие достижения сотрудников call centre
2. Награждайте всех, кто добился поставленной цели
3. Сделайте процесс конкуренции в call center увлекательным
4. Награждайте сразу, не ждите конца недели, месяца и т.п.
5. Обеспечьте возможность выбора поощрения
Отказ от конкуренции в call center является результатом нарушения первого и второго принципов. Если ваши несуперзвезды в call center видят, что шанс победить очень небольшой, они не будут пытаться конкурировать. Конечно, они могут утверждать, что они конкурируют, но действительность в том, что подсознательно они давно сдались, и поэтому не прикладывают достаточно усилий для борьбы. В спортивных соревнованиях может быть только один победитель, но в call centre их может быть сколько угодно. Вознаграждение маленьких достижений, которое часто называют "наградой за ежедневную домашнюю работу”, приводит к делению большого достижения на несколько компонентов. Награждайте эти мини-достижения сразу, не ждите до конца мотивационной программы, конца недели, или даже конца дня. Конечно, это требует наличия бюджета, поэтому нужно заранее все рассчитать.
ps:
В "продажных проектах" мы (call center Телеконтакт) широко используем награждение всех, чьи результаты выше средних по группе. Таким образом в категорию поощряемых попадает ~треть сотрудников, работающих на проекте.
